Giáo trình Hán ngữ Bán hàng Mua sắm Kinh doanh Thương mại Quyển 26 Tác giả Nguyễn Minh Vũ

BÀI 26 – KHIẾU NẠI VÀ XỬ LÝ SỰ CỐ

投诉与问题处理

Tóusù yǔ wèntí chǔlǐ

PHẦN 01 – GIỚI THIỆU CHỦ ĐỀ KHIẾU NẠI VÀ XỬ LÝ SỰ CỐ

01.01 – Bối cảnh giao tiếp thực tế

Trong hoạt động mua bán trực tiếp, thương mại điện tử, livestream, vận chuyển và chăm sóc khách hàng, khiếu nại là tình huống không thể tránh khỏi.

Khách hàng có thể phàn nàn vì nhiều nguyên nhân:

Giao hàng chậm.

Hệ thống hiển thị đã giao nhưng khách chưa nhận.

Sản phẩm bị hỏng khi nhận.

Sản phẩm không hoạt động.

Thiếu hàng.

Giao nhầm sản phẩm.

Giá tính sai.

Flash sale không được áp dụng.

Voucher không được khấu trừ.

Hoàn tiền thiếu.

Nhân viên phục vụ thiếu lịch sự.

Nhân viên phản hồi quá chậm.

Khách đã liên hệ nhiều lần nhưng vấn đề chưa được giải quyết.

Khách không chấp nhận phương án đổi hàng.

Khách yêu cầu hoàn tiền.

Khách yêu cầu bồi thường.

Khách yêu cầu gặp quản lý.

Một đơn hàng có thể đồng thời xảy ra nhiều sự cố.

Do đó, nhân viên không chỉ cần biết nói “xin lỗi”, mà còn phải biết lắng nghe, xác minh, phân tích trách nhiệm, tính toán số tiền liên quan, đề xuất giải pháp, theo dõi tiến độ và ghi nhận kết quả.

01.02 – Mục tiêu giao tiếp tổng quát

Sau khi hoàn thành bài học, học viên phải có khả năng:

Tiếp nhận khiếu nại.

Hỏi khách xảy ra vấn đề gì.

Để khách trình bày đầy đủ.

Xin lỗi khách một cách chuyên nghiệp.

Trấn an khách.

Xác nhận mã đơn.

Xác nhận thông tin liên hệ.

Xác minh thời gian giao hàng.

Xác minh vị trí kiện hàng.

Xác minh tình trạng sản phẩm.

Xác minh số lượng.

Xác minh giá.

Xác minh voucher.

Xác minh thanh toán.

Xác minh lịch sử hoàn tiền.

Xác minh thái độ phục vụ.

Phân biệt lỗi cửa hàng, lỗi kho, lỗi vận chuyển, lỗi hệ thống và lỗi thao tác.

Đề xuất đổi hàng.

Đề xuất gửi bổ sung.

Đề xuất giao lại.

Đề xuất hoàn tiền.

Đề xuất hoàn một phần.

Đề xuất bồi thường.

Chuyển vụ việc lên quản lý.

Ghi mã khiếu nại.

Theo dõi tiến độ.

Xác nhận khách đã đồng ý phương án.

Đóng hồ sơ khiếu nại.

01.03 – Chuỗi nghiệp vụ tổng quát

接到投诉 → 安抚客户 → 了解情况 → 记录问题 → 核对订单 → 核实事实 → 判断责任 → 提出解决方案 → 与客户确认 → 执行处理 → 跟进结果 → 记录处理结果 → 关闭投诉

Jiēdào tóusù → ānfǔ kèhù → liǎojiě qíngkuàng → jìlù wèntí → héduì dìngdān → héshí shìshí → pànduàn zérèn → tíchū jiějué fāng’àn → yǔ kèhù quèrèn → zhíxíng chǔlǐ → gēnjìn jiéguǒ → jìlù chǔlǐ jiéguǒ → guānbì tóusù

Tiếp nhận khiếu nại → trấn an khách → tìm hiểu tình hình → ghi nhận vấn đề → đối chiếu đơn → xác minh sự thật → xác định trách nhiệm → đề xuất giải pháp → xác nhận với khách → thực hiện xử lý → theo dõi kết quả → ghi nhận kết quả → đóng khiếu nại.

01.04 – Chuỗi xử lý tại cửa hàng

客户投诉 → 员工倾听 → 表示歉意 → 查看商品 → 核对小票/发票 → 确认问题 → 提出换货/退款/补偿方案 → 客户确认 → 完成处理

01.05 – Chuỗi xử lý khiếu nại online

收到消息 → 核对订单号 → 查询物流 → 查看聊天记录 → 查看商品信息 → 确认问题 → 回复客户 → 提供方案 → 等待客户确认 → 执行 → 跟进

01.06 – Chuỗi xử lý cần chuyển quản lý

普通客服无法解决 → 客户要求升级 → 整理证据 → 记录经过 → 提交主管 → 主管复核 → 给出最终方案 → 回复客户

01.07 – Chuỗi ghi nhận hồ sơ

投诉编号 → 客户信息 → 订单信息 → 投诉时间 → 投诉原因 → 问题描述 → 证据 → 责任部门 → 处理方案 → 处理人 → 完成时间 → 客户反馈 → 结案

01.08 – Chuỗi phản xạ toàn bài

听 → 歉 → 问 → 查 → 核 → 判 → 解 → 换 → 退 → 赔 → 升 → 记 → 跟 → 结

听 – qīngtīng – listen – lắng nghe

歉 – dàoqiàn – apologize – xin lỗi

问 – xúnwèn – ask – hỏi

查 – cháxún – check/search – tra cứu

核 – héshí – verify – xác minh

判 – pànduàn zérèn – determine responsibility – xác định trách nhiệm

解 – jiějué – solve – giải quyết

换 – huànhuò – exchange – đổi hàng

退 – tuìkuǎn – refund – hoàn tiền

赔 – péicháng – compensate – bồi thường

升 – shēngjí chǔlǐ – escalate – chuyển cấp

记 – jìlù – record – ghi nhận

跟 – gēnjìn – follow up – theo dõi

结 – jié’àn – close the case – đóng vụ việc

PHẦN 02 – TỪ VỰNG CƠ BẢN VỀ KHIẾU NẠI

投诉 – tóusù – complaint – khiếu nại

客诉 – kèsù – customer complaint – khiếu nại khách hàng

抱怨 – bàoyuàn – complain – phàn nàn

不满意 – bù mǎnyì – dissatisfied – không hài lòng

意见 – yìjiàn – opinion/comment – ý kiến

问题 – wèntí – problem – vấn đề

事故 – shìgù – incident – sự cố

异常 – yìcháng – abnormality – bất thường

故障 – gùzhàng – malfunction – lỗi kỹ thuật

纠纷 – jiūfēn – dispute – tranh chấp

售后问题 – shòuhòu wèntí – after-sales problem – vấn đề hậu mãi

客户反馈 – kèhù fǎnkuì – customer feedback – phản hồi khách hàng

物流延误 – wùliú yánwù – logistics delay – chậm vận chuyển

配送延迟 – pèisòng yánchí – delivery delay – giao hàng chậm

包裹滞留 – bāoguǒ zhìliú – parcel held up – kiện hàng bị lưu lại

快递异常 – kuàidì yìcháng – courier exception – sự cố chuyển phát

商品损坏 – shāngpǐn sǔnhuài – product damage – sản phẩm bị hỏng

质量问题 – zhìliàng wèntí – quality issue – vấn đề chất lượng

无法开机 – wúfǎ kāijī – unable to power on – không bật được

功能异常 – gōngnéng yìcháng – abnormal function – chức năng bất thường

少货 – shǎo huò – missing goods – thiếu hàng

少发 – shǎo fā – under-ship – giao thiếu

漏发 – lòu fā – omit from shipment – bỏ sót khi giao

补发 – bǔfā – reship – gửi bổ sung

标价 – biāojià – marked price – giá niêm yết

结算价格 – jiésuàn jiàgé – checkout price – giá thanh toán

多收钱 – duō shōu qián – overcharge – thu thừa tiền

少退款 – shǎo tuìkuǎn – under-refund – hoàn thiếu tiền

优惠券 – yōuhuìquàn – coupon – phiếu giảm giá

优惠没有生效 – yōuhuì méiyǒu shēngxiào – discount did not apply – ưu đãi không có hiệu lực

服务态度 – fúwù tàidù – service attitude – thái độ phục vụ

不礼貌 – bù lǐmào – impolite – thiếu lịch sự

不耐烦 – bú nàifán – impatient – thiếu kiên nhẫn

核实情况 – héshí qíngkuàng – verify the situation – xác minh tình hình

核对订单 – héduì dìngdān – check the order – đối chiếu đơn hàng

查询物流 – cháxún wùliú – track logistics – tra vận chuyển

查看付款记录 – chákàn fùkuǎn jìlù – check payment record – kiểm lịch sử thanh toán

查看聊天记录 – chákàn liáotiān jìlù – review chat history – xem lịch sử chat

判断责任 – pànduàn zérèn – determine responsibility – xác định trách nhiệm

店铺责任 – diànpù zérèn – store responsibility – trách nhiệm cửa hàng

仓库责任 – cāngkù zérèn – warehouse responsibility – trách nhiệm kho

物流责任 – wùliú zérèn – logistics responsibility – trách nhiệm vận chuyển

系统错误 – xìtǒng cuòwù – system error – lỗi hệ thống

解决方案 – jiějué fāng’àn – solution – giải pháp

处理方案 – chǔlǐ fāng’àn – handling plan – phương án xử lý

换货 – huànhuò – exchange – đổi hàng

退款 – tuìkuǎn – refund – hoàn tiền

全额退款 – quán’é tuìkuǎn – full refund – hoàn toàn bộ

部分退款 – bùfèn tuìkuǎn – partial refund – hoàn một phần

退差价 – tuì chājià – refund price difference – hoàn chênh lệch

赔偿 – péicháng – compensation – bồi thường

补偿 – bǔcháng – compensation/remedy – bù đắp

赔付 – péifù – compensation payment – chi trả bồi thường

升级处理 – shēngjí chǔlǐ – escalate the case – nâng cấp xử lý

转交主管 – zhuǎnjiāo zhǔguǎn – transfer to supervisor – chuyển quản lý

处理权限 – chǔlǐ quánxiàn – handling authority – quyền xử lý

投诉记录 – tóusù jìlù – complaint record – hồ sơ khiếu nại

投诉编号 – tóusù biānhào – complaint number – mã khiếu nại

处理进度 – chǔlǐ jìndù – handling progress – tiến độ xử lý

跟进 – gēnjìn – follow up – theo dõi

结案 – jié’àn – close a case – kết thúc hồ sơ

PHẦN 03 – PHÂN BIỆT 投诉, 抱怨, 反馈 VÀ 意见

投诉 thường là khiếu nại có tính chính thức hơn, thường gắn với việc yêu cầu doanh nghiệp xử lý.

抱怨 thiên về biểu đạt sự không hài lòng hoặc phàn nàn.

反馈 là phản hồi, có thể tích cực hoặc tiêu cực.

意见 là ý kiến, nhận xét hoặc đề xuất.

我要投诉这个订单。
Wǒ yào tóusù zhè ge dìngdān.
Tôi muốn khiếu nại đơn hàng này.
I want to complain about this order.

客户一直在抱怨送货太慢。
Kèhù yìzhí zài bàoyuàn sònghuò tài màn.
Khách liên tục phàn nàn giao hàng quá chậm.
The customer keeps complaining that the delivery is too slow.

感谢您的反馈。
Gǎnxiè nín de fǎnkuì.
Cảm ơn phản hồi của bạn.
Thank you for your feedback.

如果您有任何意见，可以直接告诉我们。
Rúguǒ nín yǒu rènhé yìjiàn, kěyǐ zhíjiē gàosu wǒmen.
Nếu bạn có bất kỳ ý kiến nào, có thể nói trực tiếp với chúng tôi.
If you have any comments, you can tell us directly.

PHẦN 04 – CÁC LOẠI KHIẾU NẠI THƯỜNG GẶP

送货太慢 – giao quá chậm.

一直没收到货 – mãi chưa nhận hàng.

系统显示已签收，但是客户没有收到 – hệ thống báo đã ký nhận nhưng khách chưa nhận.

商品坏了 – sản phẩm bị hỏng.

商品有质量问题 – sản phẩm có vấn đề chất lượng.

少了一件 – thiếu một sản phẩm.

数量不对 – sai số lượng.

发错商品 – giao nhầm.

价格不对 – sai giá.

多收钱 – thu thừa tiền.

少退款 – hoàn thiếu tiền.

优惠券没有生效 – voucher không có hiệu lực.

服务态度不好 – thái độ phục vụ không tốt.

回复太慢 – phản hồi quá chậm.

处理结果不满意 – không hài lòng với kết quả xử lý.

同一个问题反复发生 – cùng một lỗi xảy ra lặp lại.

PHẦN 05 – HỆ THỐNG CÂU KHÁCH PHÀN NÀN

我要投诉。
Wǒ yào tóusù.
Tôi muốn khiếu nại.
I want to make a complaint.

我对这次服务很不满意。
Wǒ duì zhè cì fúwù hěn bù mǎnyì.
Tôi rất không hài lòng với dịch vụ lần này.
I am very dissatisfied with this service.

我的订单已经晚了三天。
Wǒ de dìngdān yǐjīng wǎn le sān tiān.
Đơn của tôi đã chậm 3 ngày.
My order is three days late.

我到现在还没收到货。
Wǒ dào xiànzài hái méi shōudào huò.
Đến giờ tôi vẫn chưa nhận được hàng.
I still haven’t received the goods.

我收到的商品坏了。
Wǒ shōudào de shāngpǐn huài le.
Sản phẩm tôi nhận bị hỏng.
The product I received is broken.

我订了二十件，但是只收到十八件。
Wǒ dìng le èrshí jiàn, dànshì zhǐ shōudào shíbā jiàn.
Tôi đặt 20 nhưng chỉ nhận 18.
I ordered twenty items but received only eighteen.

这个价格不对。
Zhè ge jiàgé bú duì.
Giá này không đúng.
This price is incorrect.

我被多收了五十元。
Wǒ bèi duō shōu le wǔshí yuán.
Tôi bị thu thừa 50 tệ.
I was overcharged by 50 yuan.

刚才那位员工说话很不客气。
Gāngcái nà wèi yuángōng shuōhuà hěn bú kèqi.
Nhân viên vừa rồi nói chuyện rất thiếu lịch sự.
The employee who spoke to me just now was very impolite.

我已经联系两次了，但是问题还没有解决。
Wǒ yǐjīng liánxì liǎng cì le, dànshì wèntí hái méiyǒu jiějué.
Tôi đã liên hệ hai lần nhưng vấn đề vẫn chưa được giải quyết.
I have contacted you twice, but the problem still has not been resolved.

我不能接受这个处理方案。
Wǒ bùnéng jiēshòu zhè ge chǔlǐ fāng’àn.
Tôi không thể chấp nhận phương án này.
I cannot accept this solution.

我想找经理。
Wǒ xiǎng zhǎo jīnglǐ.
Tôi muốn gặp quản lý.
I want to speak to the manager.

PHẦN 06 – TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Tiếp nhận khiếu nại phải đi theo trình tự:

Lắng nghe.

Không ngắt lời khách.

Xác nhận vấn đề chính.

Hỏi mã đơn.

Hỏi thời gian xảy ra vấn đề.

Hỏi yêu cầu của khách.

Ghi lại thông tin.

Thông báo bước xác minh tiếp theo.

Không vội kết luận trách nhiệm khi chưa có dữ liệu.

Không hứa hoàn tiền hoặc bồi thường vượt quá quyền xử lý.

PHẦN 07 – HỆ THỐNG CÂU TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

请您先说一下具体情况。
Qǐng nín xiān shuō yíxià jùtǐ qíngkuàng.
Vui lòng nói trước tình hình cụ thể.
Please tell me the details first.

您慢慢说，我先帮您记录。
Nín mànmàn shuō, wǒ xiān bāng nín jìlù.
Bạn cứ từ từ nói, tôi sẽ ghi lại trước.
Take your time. I’ll record the details first.

请问订单号是多少？
Qǐngwèn dìngdānhào shì duōshao?
Xin hỏi mã đơn là bao nhiêu?
May I have your order number?

请问是什么时候发生的？
Qǐngwèn shì shénme shíhou fāshēng de?
Xin hỏi sự việc xảy ra khi nào?
When did this happen?

具体是什么问题？
Jùtǐ shì shénme wèntí?
Vấn đề cụ thể là gì?
What exactly is the problem?

您希望我们怎么处理？
Nín xīwàng wǒmen zěnme chǔlǐ?
Bạn mong muốn chúng tôi xử lý thế nào?
How would you like us to handle it?

我已经把您的情况记录下来了。
Wǒ yǐjīng bǎ nín de qíngkuàng jìlù xiàlái le.
Tôi đã ghi lại tình hình của bạn.
I have recorded the details of your case.

我们马上帮您检查。
Wǒmen mǎshàng bāng nín jiǎnchá.
Chúng tôi sẽ kiểm tra ngay.
We will check it immediately.

这个情况我会继续跟进。
Zhè ge qíngkuàng wǒ huì jìxù gēnjìn.
Tôi sẽ tiếp tục theo dõi trường hợp này.
I will continue to follow up on this case.

请给我们一点时间核实情况。
Qǐng gěi wǒmen yìdiǎn shíjiān héshí qíngkuàng.
Vui lòng cho chúng tôi một chút thời gian để xác minh.
Please give us some time to verify the situation.

PHẦN 08 – XIN LỖI KHÁCH

道歉 – xin lỗi.

表示歉意 – bày tỏ lời xin lỗi.

很抱歉 – rất xin lỗi.

非常抱歉 – vô cùng xin lỗi.

给您带来不便 – gây bất tiện cho bạn.

给您造成麻烦 – gây phiền toái cho bạn.

让您久等了 – khiến bạn phải chờ lâu.

工作失误 – sai sót công việc.

理解您的心情 – hiểu tâm trạng của bạn.

感谢您的反馈 – cảm ơn phản hồi của bạn.

PHẦN 09 – HỆ THỐNG CÂU XIN LỖI VÀ TRẤN AN

很抱歉给您带来不便。
Hěn bàoqiàn gěi nín dàilái bùbiàn.
Rất xin lỗi vì đã gây bất tiện cho bạn.
We are very sorry for the inconvenience.

非常抱歉让您久等了。
Fēicháng bàoqiàn ràng nín jiǔ děng le.
Rất xin lỗi vì đã khiến bạn chờ lâu.
We are very sorry for keeping you waiting.

对不起，这次确实是我们的工作失误。
Duìbuqǐ, zhè cì quèshí shì wǒmen de gōngzuò shīwù.
Xin lỗi, lần này đúng là sai sót của chúng tôi.
We are sorry. This was indeed our mistake.

我理解您为什么会不满意。
Wǒ lǐjiě nín wèishénme huì bù mǎnyì.
Tôi hiểu vì sao bạn không hài lòng.
I understand why you are dissatisfied.

我们马上帮您核实。
Wǒmen mǎshàng bāng nín héshí.
Chúng tôi sẽ xác minh ngay.
We will verify it immediately.

我们会尽快给您处理。
Wǒmen huì jǐnkuài gěi nín chǔlǐ.
Chúng tôi sẽ xử lý sớm nhất có thể.
We will handle it as soon as possible.

感谢您把这个问题告诉我们。
Gǎnxiè nín bǎ zhè ge wèntí gàosu wǒmen.
Cảm ơn bạn đã phản ánh vấn đề này.
Thank you for bringing this issue to our attention.

我们会把整个情况完整记录下来。
Wǒmen huì bǎ zhěng ge qíngkuàng wánzhěng jìlù xiàlái.
Chúng tôi sẽ ghi nhận đầy đủ toàn bộ tình hình.
We will fully document the entire situation.

这个投诉我会直接跟进。
Zhè ge tóusù wǒ huì zhíjiē gēnjìn.
Tôi sẽ trực tiếp theo dõi khiếu nại này.
I will personally follow up on this complaint.

核实以后，我们会给您一个明确的答复。
Héshí yǐhòu, wǒmen huì gěi nín yí ge míngquè de dáfù.
Sau khi xác minh, chúng tôi sẽ trả lời rõ ràng.
After verification, we will give you a clear response.

PHẦN 10 – GIAO HÀNG CHẬM

送货延误

配送延迟

晚了一天

晚了三天

超过预计时间

物流信息没有更新

包裹还在途中

包裹滞留

快递异常

联系物流公司

预计送达时间

实际送达时间

重新配送

退运费

PHẦN 11 – HỆ THỐNG CÂU VỀ GIAO HÀNG CHẬM

我的订单已经晚了三天。
Wǒ de dìngdān yǐjīng wǎn le sān tiān.
Đơn của tôi đã chậm 3 ngày.
My order is three days late.

原来预计什么时候送到？
Yuánlái yùjì shénme shíhou sòng dào?
Ban đầu dự kiến giao khi nào?
When was it originally expected to arrive?

系统显示应该在10月23日送到。
Xìtǒng xiǎnshì yīnggāi zài shí yuè èrshísān rì sòng dào.
Hệ thống hiển thị đáng lẽ giao ngày 23/10.
The system shows that it should have been delivered on October 23.

今天已经10月26日了。
Jīntiān yǐjīng shì shí yuè èrshíliù rì le.
Hôm nay đã là 26/10.
Today is already October 26.

为什么现在还没有送到？
Wèishénme xiànzài hái méiyǒu sòng dào?
Vì sao đến giờ vẫn chưa giao?
Why hasn’t it arrived yet?

现在包裹在哪里？
Xiànzài bāoguǒ zài nǎlǐ?
Hiện kiện hàng đang ở đâu?
Where is the package now?

物流信息已经二十四个小时没有更新了。
Wùliú xìnxī yǐjīng èrshísì ge xiǎoshí méiyǒu gēngxīn le.
Thông tin vận chuyển đã 24 giờ chưa cập nhật.
The logistics information has not been updated for 24 hours.

我们正在联系物流公司。
Wǒmen zhèngzài liánxì wùliú gōngsī.
Chúng tôi đang liên hệ công ty vận chuyển.
We are contacting the logistics company.

预计明天重新配送。
Yùjì míngtiān chóngxīn pèisòng.
Dự kiến ngày mai sẽ giao lại.
Redelivery is expected tomorrow.

如果明天还没有送到，我们会继续升级处理。
Rúguǒ míngtiān hái méiyǒu sòng dào, wǒmen huì jìxù shēngjí chǔlǐ.
Nếu ngày mai vẫn chưa giao, chúng tôi sẽ tiếp tục nâng cấp xử lý.
If it still has not arrived tomorrow, we will escalate the case further.

PHẦN 12 – SẢN PHẨM HỎNG

商品坏了

商品损坏

无法使用

无法开机

功能异常

外壳破裂

包装完好但商品损坏

运输过程中损坏

到货即损坏

技术检测

更换新机

退货退款

PHẦN 13 – HỆ THỐNG CÂU VỀ SẢN PHẨM HỎNG

商品一收到就是坏的。
Shāngpǐn yì shōudào jiù shì huài de.
Sản phẩm vừa nhận đã hỏng.
The product was already broken when it arrived.

我刚打开包装就发现不能使用。
Wǒ gāng dǎkāi bāozhuāng jiù fāxiàn bùnéng shǐyòng.
Tôi vừa mở bao bì đã phát hiện không dùng được.
I discovered it could not be used as soon as I opened the package.

这个机器无法开机。
Zhè ge jīqì wúfǎ kāijī.
Máy này không bật được.
This device cannot be turned on.

屏幕没有显示。
Píngmù méiyǒu xiǎnshì.
Màn hình không hiển thị.
The screen does not display anything.

商品外壳裂了。
Shāngpǐn wàiké liè le.
Vỏ sản phẩm bị nứt.
The product casing is cracked.

外包装没有破，但是里面的商品坏了。
Wài bāozhuāng méiyǒu pò, dànshì lǐmiàn de shāngpǐn huài le.
Bao bì ngoài không hỏng nhưng sản phẩm bên trong bị hỏng.
The outer packaging is intact, but the product inside is damaged.

我希望换一个新的。
Wǒ xīwàng huàn yí ge xīn de.
Tôi muốn đổi một sản phẩm mới.
I would like a replacement.

我想直接退货退款。
Wǒ xiǎng zhíjiē tuìhuò tuìkuǎn.
Tôi muốn trả hàng và hoàn tiền trực tiếp.
I would like to return the product for a refund.

我们需要先做技术检测。
Wǒmen xūyào xiān zuò jìshù jiǎncè.
Chúng tôi cần kiểm tra kỹ thuật trước.
We need to perform a technical inspection first.

已经确认是商品本身的故障。
Yǐjīng quèrèn shì shāngpǐn běnshēn de gùzhàng.
Đã xác nhận là lỗi của chính sản phẩm.
It has been confirmed that the product itself is faulty.

PHẦN 14 – THIẾU HÀNG

少货

少发

漏发

少了一件

少了两件

数量不足

包裹数量不对

实收数量

订单数量

补发

退对应金额

核对装箱记录

查看仓库视频

PHẦN 15 – HỆ THỐNG CÂU VỀ THIẾU HÀNG

我订了十件，只收到九件。
Wǒ dìng le shí jiàn, zhǐ shōudào jiǔ jiàn.
Tôi đặt 10 nhưng chỉ nhận 9.
I ordered ten items but received only nine.

少了一件商品。
Shǎo le yí jiàn shāngpǐn.
Thiếu một sản phẩm.
One item is missing.

订单上写二十件，但是实际只收到十八件。
Dìngdān shàng xiě èrshí jiàn, dànshì shíjì zhǐ shōudào shíbā jiàn.
Đơn ghi 20 nhưng thực tế chỉ nhận 18.
The order says twenty items, but only eighteen were actually received.

一共少了两件。
Yígòng shǎo le liǎng jiàn.
Tổng cộng thiếu 2 sản phẩm.
Two items are missing in total.

我们先核对送货单。
Wǒmen xiān héduì sònghuòdān.
Chúng tôi sẽ kiểm tra phiếu giao hàng trước.
We will check the delivery note first.

我们还要查看仓库的包装记录。
Wǒmen hái yào chákàn cāngkù de bāozhuāng jìlù.
Chúng tôi còn cần xem lịch sử đóng gói của kho.
We also need to review the warehouse packing records.

我们会检查出库重量。
Wǒmen huì jiǎnchá chūkù zhòngliàng.
Chúng tôi sẽ kiểm tra trọng lượng xuất kho.
We will check the dispatch weight.

如果确认少发两件，我们会给您补发。
Rúguǒ quèrèn shǎo fā liǎng jiàn, wǒmen huì gěi nín bǔfā.
Nếu xác nhận giao thiếu 2 sản phẩm, chúng tôi sẽ gửi bổ sung.
If we confirm that two items were missing, we will resend them.

也可以按照少发商品的金额退款。
Yě kěyǐ ànzhào shǎo fā shāngpǐn de jīn’é tuìkuǎn.
Cũng có thể hoàn số tiền tương ứng với hàng thiếu.
We can also refund the amount corresponding to the missing items.

请您确认想选择补发还是退款。
Qǐng nín quèrèn xiǎng xuǎnzé bǔfā háishi tuìkuǎn.
Vui lòng xác nhận bạn muốn gửi bổ sung hay hoàn tiền.
Please confirm whether you prefer reshipment or a refund.

PHẦN 16 – SAI GIÁ

价格不对

标价错误

结算价格错误

多收钱

少收钱

优惠没有生效

优惠券没有扣减

Nội dung liên quan: forum tiếng Trung thương mại ChineMaster EDU.

直播价没有应用

系统价格

实际支付金额

价格差额

退款

PHẦN 17 – HỆ THỐNG CÂU VỀ SAI GIÁ

标价是一百二十八元，为什么结账是一百五十八元？
Biāojià shì yìbǎi èrshíbā yuán, wèishénme jiézhàng shì yìbǎi wǔshíbā yuán?
Giá niêm yết là 128 tệ, tại sao thanh toán thành 158 tệ?
The listed price is 128 yuan. Why was I charged 158 yuan?

我被多收了三十元。
Wǒ bèi duō shōu le sānshí yuán.
Tôi bị thu thừa 30 tệ.
I was overcharged by 30 yuan.

直播价格是九十九元，但是系统算成了一百零八元。
Zhíbō jiàgé shì jiǔshíjiǔ yuán, dànshì xìtǒng suàn chéng le yìbǎi língbā yuán.
Giá livestream là 99 tệ nhưng hệ thống tính thành 108 tệ.
The livestream price was 99 yuan, but the system charged 108 yuan.

五十元优惠券没有扣掉。
Wǔshí yuán yōuhuìquàn méiyǒu kòu diào.
Voucher 50 tệ chưa được trừ.
The 50-yuan coupon was not deducted.

发票上的价格不对。
Fāpiào shàng de jiàgé bú duì.
Giá trên hóa đơn không đúng.
The price on the invoice is incorrect.

请再检查一下付款记录。
Qǐng zài jiǎnchá yíxià fùkuǎn jìlù.
Vui lòng kiểm tra lại lịch sử thanh toán.
Please check the payment record again.

已经确认是系统计价错误。
Yǐjīng quèrèn shì xìtǒng jìjià cuòwù.
Đã xác nhận là lỗi tính giá của hệ thống.
It has been confirmed as a system pricing error.

我们会把多收的部分退给您。
Wǒmen huì bǎ duō shōu de bùfen tuì gěi nín.
Chúng tôi sẽ hoàn lại phần thu thừa.
We will refund the overcharged amount.

退款金额是三十元。
Tuìkuǎn jīn’é shì sānshí yuán.
Số tiền hoàn là 30 tệ.
The refund amount is 30 yuan.

系统价格已经重新调整。
Xìtǒng jiàgé yǐjīng chóngxīn tiáozhěng.
Giá trên hệ thống đã được điều chỉnh lại.
The system price has been corrected.

PHẦN 18 – THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

服务态度

态度不好

不礼貌

说话不客气

不耐烦

没有解释清楚

不愿意帮助客户

直接挂电话

没有回复消息

服务体验不好

内部调查

通话记录

PHẦN 19 – HỆ THỐNG CÂU PHÀN NÀN VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

刚才那位员工的态度让我很不满意。
Gāngcái nà wèi yuángōng de tàidù ràng wǒ hěn bù mǎnyì.
Thái độ của nhân viên vừa rồi khiến tôi rất không hài lòng.
I was very dissatisfied with the attitude of the employee I just spoke with.

他说话很不客气。
Tā shuōhuà hěn bú kèqi.
Anh ấy nói chuyện rất thiếu lịch sự.
He spoke very impolitely.

那位员工没有给我解释清楚。
Nà wèi yuángōng méiyǒu gěi wǒ jiěshì qīngchu.
Nhân viên đó không giải thích rõ cho tôi.
That employee did not explain things clearly to me.

我问了三次，但是一直没有得到明确回答。
Wǒ wèn le sān cì, dànshì yìzhí méiyǒu dédào míngquè huídá.
Tôi đã hỏi ba lần nhưng vẫn không nhận được câu trả lời rõ ràng.
I asked three times but still did not receive a clear answer.

员工说话的时候很不耐烦。
Yuángōng shuōhuà de shíhou hěn bú nàifán.
Nhân viên tỏ ra rất thiếu kiên nhẫn.
The employee sounded very impatient.

我还没说完，他就把电话挂了。
Wǒ hái méi shuō wán, tā jiù bǎ diànhuà guà le.
Tôi chưa nói xong thì anh ấy đã cúp máy.
He hung up before I had finished speaking.

我想反映一下这位员工的服务态度。
Wǒ xiǎng fǎnyìng yíxià zhè wèi yuángōng de fúwù tàidù.
Tôi muốn phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên này.
I would like to report this employee’s service attitude.

我希望经理能了解这件事。
Wǒ xīwàng jīnglǐ néng liǎojiě zhè jiàn shì.
Tôi muốn quản lý biết việc này.
I would like the manager to be informed about this matter.

请帮我查一下刚才的通话记录。
Qǐng bāng wǒ chá yíxià gāngcái de tōnghuà jìlù.
Vui lòng kiểm tra lịch sử cuộc gọi vừa rồi.
Please check the call record from just now.

我们会进行内部核实。
Wǒmen huì jìnxíng nèibù héshí.
Chúng tôi sẽ xác minh nội bộ.
We will conduct an internal verification.

PHẦN 20 – XÁC MINH SỰ VIỆC

核实情况

核对订单

查看聊天记录

查看付款记录

查看物流记录

查看监控

查看通话记录

查看包装记录

联系相关部门

确认事实

确认责任

保留证据

PHẦN 21 – HỆ THỐNG CÂU XÁC MINH

我们先核对一下订单。
Wǒmen xiān héduì yíxià dìngdān.
Chúng tôi sẽ đối chiếu đơn trước.
We will check the order first.

请提供订单号。
Qǐng tígōng dìngdānhào.
Vui lòng cung cấp mã đơn.
Please provide the order number.

请提供付款截图。
Qǐng tígōng fùkuǎn jiétú.
Vui lòng cung cấp ảnh chụp thanh toán.
Please provide a screenshot of the payment.

请提供商品照片。
Qǐng tígōng shāngpǐn zhàopiàn.
Vui lòng gửi ảnh sản phẩm.
Please provide photos of the product.

我们会检查物流记录。
Wǒmen huì jiǎnchá wùliú jìlù.
Chúng tôi sẽ kiểm tra lịch sử vận chuyển.
We will check the logistics record.

我们会重新查看聊天记录。
Wǒmen huì chóngxīn chákàn liáotiān jìlù.
Chúng tôi sẽ xem lại lịch sử chat.
We will review the chat history.

我们需要跟仓库确认一下。
Wǒmen xūyào gēn cāngkù quèrèn yíxià.
Chúng tôi cần xác nhận với kho.
We need to confirm this with the warehouse.

我们需要联系快递公司。
Wǒmen xūyào liánxì kuàidì gōngsī.
Chúng tôi cần liên hệ đơn vị chuyển phát.
We need to contact the courier company.

我们正在核实实际情况。
Wǒmen zhèngzài héshí shíjì qíngkuàng.
Chúng tôi đang xác minh tình hình thực tế.
We are verifying what actually happened.

核实以后，我们会马上回复您。
Héshí yǐhòu, wǒmen huì mǎshàng huífù nín.
Sau khi xác minh, chúng tôi sẽ phản hồi ngay.
We will respond as soon as the verification is complete.

PHẦN 22 – XÁC ĐỊNH TRÁCH NHIỆM

店铺责任

仓库责任

物流责任

系统错误

员工操作错误

客户操作错误

双方信息理解不一致

无法确认责任

需要进一步调查

明确责任部门

PHẦN 23 – HỆ THỐNG CÂU XÁC ĐỊNH TRÁCH NHIỆM

已经确认是我们的发货错误。
Yǐjīng quèrèn shì wǒmen de fāhuò cuòwù.
Đã xác nhận là lỗi giao hàng của chúng tôi.
It has been confirmed that the shipping error was ours.

已经确认是系统计价错误。
Yǐjīng quèrèn shì xìtǒng jìjià cuòwù.
Đã xác nhận là lỗi tính giá của hệ thống.
It has been confirmed as a system pricing error.

已经确认仓库少发了两件。
Yǐjīng quèrèn cāngkù shǎo fā le liǎng jiàn.
Đã xác nhận kho giao thiếu 2 sản phẩm.
It has been confirmed that the warehouse shipped two items short.

问题出在运输环节。
Wèntí chū zài yùnshū huánjié.
Vấn đề xảy ra ở khâu vận chuyển.
The problem occurred during transportation.

这个情况不是客户的责任。
Zhè ge qíngkuàng bú shì kèhù de zérèn.
Trường hợp này không phải trách nhiệm của khách.
This situation is not the customer’s responsibility.

这个情况还需要进一步核实。
Zhè ge qíngkuàng hái xūyào jìnyí bù héshí.
Trường hợp này cần xác minh thêm.
This situation requires further verification.

现在还不能确定责任。
Xiànzài hái bùnéng quèdìng zérèn.
Hiện vẫn chưa thể xác định trách nhiệm.
Responsibility cannot yet be determined.

主管会重新审核全部资料。
Zhǔguǎn huì chóngxīn shěnhé quánbù zīliào.
Quản lý sẽ xem xét lại toàn bộ hồ sơ.
The supervisor will review all the information.

有了最终结果以后，我们会通知您。
Yǒu le zuìzhōng jiéguǒ yǐhòu, wǒmen huì tōngzhī nín.
Sau khi có kết quả cuối cùng, chúng tôi sẽ thông báo.
We will notify you once the final result is available.

我们会明确记录责任部门。
Wǒmen huì míngquè jìlù zérèn bùmén.
Chúng tôi sẽ ghi rõ bộ phận chịu trách nhiệm.
We will clearly record the responsible department.

PHẦN 24 – ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

解决方案

处理方案

换货

退货

退款

补发

补偿

优惠券

免运费

重新配送

优先配送

退运费

PHẦN 25 – HỆ THỐNG CÂU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

我们可以免费给您换一个新的。
Wǒmen kěyǐ miǎnfèi gěi nín huàn yí ge xīn de.
Chúng tôi có thể đổi miễn phí sản phẩm mới.
We can replace it with a new one free of charge.

我们可以为您办理退款。
Wǒmen kěyǐ wèi nín bànlǐ tuìkuǎn.
Chúng tôi có thể làm thủ tục hoàn tiền cho bạn.
We can process a refund for you.

我们可以把少的两件补发给您。
Wǒmen kěyǐ bǎ shǎo de liǎng jiàn bǔfā gěi nín.
Chúng tôi có thể gửi bổ sung 2 sản phẩm bị thiếu.
We can send the two missing items.

我们可以免费重新配送。
Wǒmen kěyǐ miǎnfèi chóngxīn pèisòng.
Chúng tôi có thể giao lại miễn phí.
We can redeliver it free of charge.

我们可以把多收的钱退给您。
Wǒmen kěyǐ bǎ duō shōu de qián tuì gěi nín.
Chúng tôi có thể hoàn phần tiền thu thừa.
We can refund the amount that was overcharged.

我们可以为您办理全额退款。
Wǒmen kěyǐ wèi nín bànlǐ quán’é tuìkuǎn.
Chúng tôi có thể hoàn toàn bộ tiền.
We can issue a full refund.

这个情况可以申请部分补偿。
Zhè ge qíngkuàng kěyǐ shēnqǐng bùfèn bǔcháng.
Trường hợp này có thể đề nghị bồi thường một phần.
Partial compensation can be requested in this case.

按照这个模拟方案，可以提供一张五十元优惠券。
Ànzhào zhè ge mónǐ fāng’àn, kěyǐ tígōng yì zhāng wǔshí yuán yōuhuìquàn.
Theo phương án mô phỏng này có thể cung cấp voucher 50 tệ.
Under this simulated solution, a 50-yuan coupon can be offered.

您想选择哪一种处理方案？
Nín xiǎng xuǎnzé nǎ yì zhǒng chǔlǐ fāng’àn?
Bạn muốn chọn phương án nào?
Which solution would you prefer?

您确认以后，我们马上执行。
Nín quèrèn yǐhòu, wǒmen mǎshàng zhíxíng.
Sau khi bạn xác nhận, chúng tôi sẽ thực hiện ngay.
Once you confirm, we will implement it immediately.

PHẦN 26 – ĐỔI SẢN PHẨM

免费换货

换同款

换新商品

换颜色

换尺码

换型号

查询库存

新商品发出时间

回收旧商品

完成换货

PHẦN 27 – HOÀN TIỀN

全额退款

部分退款

退差价

退运费

原路退回

退款金额

提交退款

退款处理中

退款成功

退款到账

PHẦN 28 – BỒI THƯỜNG

赔偿

补偿

赔付

补偿金额

额外补偿

优惠券补偿

运费补偿

差价补偿

延误补偿

客户接受补偿

PHẦN 29 – PHÂN BIỆT 赔偿, 补偿 VÀ 赔付

赔偿 thường nhấn mạnh bồi thường thiệt hại hoặc trách nhiệm.

补偿 thường thiên về bù đắp tổn thất, bất tiện hoặc trải nghiệm không tốt.

赔付 thường nhấn mạnh hành vi chi trả số tiền bồi thường.

公司愿意赔偿实际损失。
Gōngsī yuànyì péicháng shíjì sǔnshī.
Công ty sẵn sàng bồi thường thiệt hại thực tế.
The company is willing to compensate for the actual loss.

我们可以提供一定补偿。
Wǒmen kěyǐ tígōng yídìng bǔcháng.
Chúng tôi có thể đưa ra một mức bù đắp nhất định.
We can offer some compensation.

补偿金额已经赔付到客户账户。
Bǔcháng jīn’é yǐjīng péifù dào kèhù zhànghù.
Khoản bồi thường đã được chi trả vào tài khoản khách.
The compensation amount has been paid into the customer’s account.

PHẦN 30 – HỆ THỐNG CÂU VỀ BỒI THƯỜNG

我希望得到合理补偿。
Wǒ xīwàng dédào hélǐ bǔcháng.
Tôi muốn nhận được mức bồi thường hợp lý.
I hope to receive reasonable compensation.

这次延误给我造成了很大的不便。
Zhè cì yánwù gěi wǒ zàochéng le hěn dà de bùbiàn.
Lần chậm này gây cho tôi rất nhiều bất tiện.
This delay caused me significant inconvenience.

按照这个模拟方案，我们可以退三十元运费。
Ànzhào zhè ge mónǐ fāng’àn, wǒmen kěyǐ tuì sānshí yuán yùnfèi.
Theo phương án mô phỏng này, chúng tôi có thể hoàn 30 tệ phí vận chuyển.
Under this simulated plan, we can refund the 30-yuan shipping fee.

我们可以提供一张五十元优惠券作为补偿。
Wǒmen kěyǐ tígōng yì zhāng wǔshí yuán yōuhuìquàn zuòwéi bǔcháng.
Chúng tôi có thể cung cấp voucher 50 tệ làm bồi thường.
We can provide a 50-yuan coupon as compensation.

您能接受这个补偿方案吗？
Nín néng jiēshòu zhè ge bǔcháng fāng’àn ma?
Bạn có thể chấp nhận phương án bồi thường này không?
Can you accept this compensation proposal?

这是目前可以提供的补偿方案。
Zhè shì mùqián kěyǐ tígōng de bǔcháng fāng’àn.
Đây là phương án bồi thường hiện tại.
This is the compensation option currently available.

如果您不同意，我可以帮您转给主管审核。
Rúguǒ nín bù tóngyì, wǒ kěyǐ bāng nín zhuǎn gěi zhǔguǎn shěnhé.
Nếu bạn không đồng ý, tôi có thể chuyển quản lý xem xét.
If you do not agree, I can escalate it to a supervisor for review.

补偿不能代替原来的问题处理。
Bǔcháng bùnéng dàitì yuánlái de wèntí chǔlǐ.
Bồi thường không thể thay thế việc xử lý vấn đề gốc.
Compensation cannot replace resolving the original problem.

请确认最终补偿金额。
Qǐng quèrèn zuìzhōng bǔcháng jīn’é.
Vui lòng xác nhận số tiền bồi thường cuối cùng.
Please confirm the final compensation amount.

客户已经接受补偿方案。
Kèhù yǐjīng jiēshòu bǔcháng fāng’àn.
Khách đã chấp nhận phương án bồi thường.
The customer has accepted the compensation proposal.

PHẦN 31 – CHUYỂN CẤP QUẢN LÝ

升级处理

转交主管

转给经理

上报

主管复核

经理审批

特殊处理

超出客服权限

客户要求见经理

最终处理意见

PHẦN 32 – HỆ THỐNG CÂU CHUYỂN QUẢN LÝ

这个情况已经超出我的处理权限。
Zhè ge qíngkuàng yǐjīng chāochū wǒ de chǔlǐ quánxiàn.
Trường hợp này đã vượt quyền xử lý của tôi.
This case is beyond my authority to handle.

我帮您转给主管处理。
Wǒ bāng nín zhuǎn gěi zhǔguǎn chǔlǐ.
Tôi sẽ chuyển cho quản lý xử lý.
I will transfer the case to a supervisor.

我会把这个情况上报给经理。
Wǒ huì bǎ zhè ge qíngkuàng shàngbào gěi jīnglǐ.
Tôi sẽ báo cáo trường hợp này cho quản lý.
I will report this case to the manager.

主管会重新检查全部资料。
Zhǔguǎn huì chóngxīn jiǎnchá quánbù zīliào.
Quản lý sẽ kiểm tra lại toàn bộ hồ sơ.
The supervisor will review all the information.

这个方案还需要进一步审批。
Zhè ge fāng’àn hái xūyào jìnyí bù shěnpī.
Phương án này cần phê duyệt thêm.
This solution requires further approval.

客户要求跟经理直接沟通。
Kèhù yāoqiú gēn jīnglǐ zhíjiē gōutōng.
Khách yêu cầu trực tiếp trao đổi với quản lý.
The customer wants to speak directly with the manager.

我会把已经记录的信息全部转过去。
Wǒ huì bǎ yǐjīng jìlù de xìnxī quánbù zhuǎn guòqù.
Tôi sẽ chuyển toàn bộ thông tin đã ghi nhận.
I will transfer all the information already recorded.

您不需要再从头说一遍。
Nín bù xūyào zài cóngtóu shuō yí biàn.
Bạn không cần kể lại từ đầu.
You do not need to repeat everything from the beginning.

主管核实以后会给您回复。
Zhǔguǎn héshí yǐhòu huì gěi nín huífù.
Quản lý sẽ phản hồi sau khi xác minh.
The supervisor will respond after verification.

这是主管审核后的最终处理方案。
Zhè shì zhǔguǎn shěnhé hòu de zuìzhōng chǔlǐ fāng’àn.
Đây là phương án cuối cùng sau khi quản lý xét duyệt.
This is the final solution after supervisor review.

PHẦN 33 – GHI NHẬN KHIẾU NẠI

投诉记录

投诉编号

客户姓名

联系电话

订单号

投诉时间

投诉类型

问题描述

客户诉求

处理方案

责任部门

处理人

完成时间

客户反馈

是否结案

PHẦN 34 – HỆ THỐNG CÂU GHI NHẬN KHIẾU NẠI

我先给您登记投诉。
Wǒ xiān gěi nín dēngjì tóusù.
Tôi sẽ ghi nhận khiếu nại cho bạn trước.
I will register your complaint first.

您的投诉编号是TS20261026001。

Nín de tóusù biānhào shì TS20261026001.

Mã khiếu nại của bạn là TS20261026001.

Your complaint number is TS20261026001.

我已经记录了送货延误的问题。
Wǒ yǐjīng jìlù le sònghuò yánwù de wèntí.
Tôi đã ghi nhận vấn đề giao hàng chậm.
I have recorded the delivery delay issue.

我已经记录了您的退款要求。
Wǒ yǐjīng jìlù le nín de tuìkuǎn yāoqiú.
Tôi đã ghi nhận yêu cầu hoàn tiền của bạn.
I have recorded your refund request.

请再确认一下联系电话。
Qǐng zài quèrèn yíxià liánxì diànhuà.
Vui lòng xác nhận lại số điện thoại liên hệ.
Please confirm your contact phone number.

有处理结果以后，我们会通过这个号码联系您。
Yǒu chǔlǐ jiéguǒ yǐhòu, wǒmen huì tōngguò zhè ge hàomǎ liánxì nín.
Khi có kết quả, chúng tôi sẽ liên hệ theo số này.
We will contact you at this number once there is an update.

这个投诉已经转给相关部门。
Zhè ge tóusù yǐjīng zhuǎn gěi xiāngguān bùmén.
Khiếu nại đã được chuyển cho bộ phận liên quan.
This complaint has been transferred to the relevant department.

目前状态是“处理中”。
Mùqián zhuàngtài shì “chǔlǐ zhōng”.
Trạng thái hiện tại là “đang xử lý”.
The current status is “in progress.”

这个案件还没有结案。
Zhè ge ànjiàn hái méiyǒu jié’àn.
Hồ sơ này vẫn chưa đóng.
This case has not been closed yet.

客户已经确认满意，可以结案。
Kèhù yǐjīng quèrèn mǎnyì, kěyǐ jié’àn.
Khách đã xác nhận hài lòng, có thể đóng hồ sơ.
The customer has confirmed satisfaction, so the case can be closed.

PHẦN 35 – THEO DÕI TIẾN ĐỘ

跟进

处理进度

当前状态

等待核实

等待客户回复

等待仓库确认

等待物流回复

等待主管审批

处理中

已完成

PHẦN 36 – HỆ THỐNG CÂU THEO DÕI TIẾN ĐỘ

我想问一下投诉处理到哪一步了。
Wǒ xiǎng wèn yíxià tóusù chǔlǐ dào nǎ yí bù le.
Tôi muốn hỏi khiếu nại đã xử lý đến bước nào rồi.
I would like to know what stage my complaint has reached.

现在是什么状态？
Xiànzài shì shénme zhuàngtài?
Hiện trạng thái là gì?
What is the current status?

目前还在等仓库确认。
Mùqián hái zài děng cāngkù quèrèn.
Hiện vẫn đang chờ kho xác nhận.
We are still waiting for warehouse confirmation.

物流公司还没有回复。
Wùliú gōngsī hái méiyǒu huífù.
Đơn vị vận chuyển vẫn chưa phản hồi.
The logistics company has not responded yet.

主管正在审核。
Zhǔguǎn zhèngzài shěnhé.
Quản lý đang xem xét.
The supervisor is reviewing the case.

退款已经提交了。
Tuìkuǎn yǐjīng tíjiāo le.
Yêu cầu hoàn tiền đã được gửi.
The refund has been submitted.

更换的商品已经出库了。
Gēnghuàn de shāngpǐn yǐjīng chūkù le.
Sản phẩm thay thế đã xuất kho.
The replacement item has left the warehouse.

补发的商品预计明天送到。
Bǔfā de shāngpǐn yùjì míngtiān sòng dào.
Hàng bổ sung dự kiến giao ngày mai.
The reshipped items are expected to arrive tomorrow.

这个投诉预计今天完成处理。
Zhè ge tóusù yùjì jīntiān wánchéng chǔlǐ.
Khiếu nại này dự kiến xử lý xong hôm nay.
This complaint is expected to be resolved today.

我们会一直跟进到问题解决。
Wǒmen huì yìzhí gēnjìn dào wèntí jiějué.
Chúng tôi sẽ tiếp tục theo dõi đến khi vấn đề được giải quyết.
We will continue to follow up until the issue is resolved.

PHẦN 37 – TÌNH HUỐNG 01: GIAO HÀNG CHẬM 3 NGÀY

Ngày dự kiến giao: 23/10/2026.

Ngày khách khiếu nại: 26/10/2026.

Chậm: 3 ngày.

Giá trị đơn: 2.480 tệ.

Phí vận chuyển: 30 tệ.

Mục tiêu xử lý:

Xin lỗi khách.

Tra logistics.

Xác minh kiện hàng.

Liên hệ công ty vận chuyển.

Xác nhận nguyên nhân.

Ưu tiên giao lại.

Trong tình huống mô phỏng, xem xét hoàn 30 tệ phí vận chuyển.

PHẦN 38 – TÌNH HUỐNG 02: HỆ THỐNG HIỂN THỊ ĐÃ GIAO NHƯNG KHÁCH CHƯA NHẬN

Hệ thống: 已签收.

Giờ ký nhận hiển thị: 15:42.

Khách: chưa nhận.

Người ký: không rõ.

Giá trị đơn: 1.860 tệ.

Mục tiêu:

Kiểm bằng chứng giao.

Kiểm chữ ký.

Kiểm số điện thoại.

Liên hệ shipper.

Kiểm vị trí giao.

Chuyển quản lý nếu chưa xác định được.

PHẦN 39 – TÌNH HUỐNG 03: SẢN PHẨM HỎNG KHI NHẬN

Thiết bị điện tử.

Giá: 680 tệ.

Ngày nhận: 25/10/2026.

Ngày khiếu nại: 25/10/2026.

Lỗi: không bật được.

Bao bì ngoài: nguyên.

Mục tiêu:

Xin lỗi.

Xác minh.

Kiểm tra kỹ thuật.

Xác nhận lỗi.

Đổi mới hoặc hoàn tiền theo phương án giả định.

PHẦN 40 – TÌNH HUỐNG 04: THIẾU 2 TRONG 20 SẢN PHẨM

Đặt: 20.

Nhận: 18.

Thiếu: 2.

Đơn giá: 86 tệ.

Giá trị thiếu:

2 × 86 = 172 tệ.

Mục tiêu:

Kiểm phiếu đóng gói.

Kiểm video kho.

Kiểm trọng lượng xuất.

Gửi bổ sung 2 hoặc hoàn 172 tệ.

PHẦN 41 – TÌNH HUỐNG 05: SAI GIÁ 30 TỆ

Giá hiển thị: 128 tệ.

Giá tính: 158 tệ.

Thu thừa:

158 – 128 = 30 tệ.

Mục tiêu:

Kiểm giá.

Xác nhận lỗi.

Hoàn 30 tệ.

Ghi nhận sự cố giá.

PHẦN 42 – TÌNH HUỐNG 06: FLASH SALE BỊ TÍNH SAI

Giá flash sale: 99 tệ.

Hệ thống tính: 108 tệ.

Số lượng: 2.

Chênh lệch mỗi chiếc:

108 – 99 = 9 tệ.

Tổng:

9 × 2 = 18 tệ.

Mục tiêu:

Kiểm thời gian đặt.

Kiểm điều kiện flash sale.

Hoàn 18 tệ nếu đủ điều kiện.

PHẦN 43 – TÌNH HUỐNG 07: VOUCHER 80 TỆ KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG

Đơn: 680 tệ.

Voucher: 满500减80.

Giá đúng:

680 – 80 = 600 tệ.

Hệ thống thu: 680 tệ.

Chênh lệch: 80 tệ.

Mục tiêu:

Kiểm điều kiện voucher.

Kiểm hạn voucher.

Kiểm thời điểm áp dụng.

Hoàn 80 tệ nếu voucher hợp lệ.

PHẦN 44 – TÌNH HUỐNG 08: PHÀN NÀN THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

Khách đã gọi: 2 lần.

Cuộc gọi thứ hai bị ngắt khi khách chưa nói xong.

Khách đánh giá nhân viên thiếu kiên nhẫn.

Mục tiêu:

Xin lỗi.

Xin thời gian cuộc gọi.

Kiểm lịch sử.

Xác minh nhân viên.

Phản hồi kết quả.

PHẦN 45 – TÌNH HUỐNG 09: KHIẾU NẠI LẦN THỨ HAI

Lần đầu: 24/10/2026.

Hẹn trả lời: 25/10/2026.

Khách liên hệ lại: 26/10/2026.

Chậm phản hồi: 1 ngày.

Mục tiêu:

Xin lỗi lần hai.

Ưu tiên vụ việc.

Chuyển quản lý.

Xác định thời hạn phản hồi mới.

PHẦN 46 – TÌNH HUỐNG 10: KHÁCH KHÔNG ĐỒNG Ý CHỈ ĐỔI HÀNG

Sản phẩm lỗi.

Giá: 1.280 tệ.

Cửa hàng đề nghị đổi mới.

Khách yêu cầu hoàn tiền.

Mục tiêu:

Xác minh điều kiện.

Giải thích các phương án.

Không tranh cãi.

Chuyển quản lý nếu vượt quyền.

PHẦN 47 – TÌNH HUỐNG 11: KHÁCH YÊU CẦU BỒI THƯỜNG

Đơn: 3.600 tệ.

Giao chậm: 5 ngày.

Khách phải mua sản phẩm thay thế ở nơi khác.

Mục tiêu:

Ghi nhận yêu cầu bồi thường.

Không tự hứa số tiền vượt quyền.

Thu thập chứng cứ.

Chuyển quản lý.

Đề xuất phương án giả định.

PHẦN 48 – TÌNH HUỐNG 12: GIAO NHẦM A01 THÀNH B02

Đặt:

Khám phá thêm nội dung về đào tạo tiếng Trung ChineMaster EDU.

A01 – 398 tệ.

Nhận:

B02 – 458 tệ.

Chênh:

60 tệ.

Đây là lỗi giao hàng.

Khách không phải bù 60 tệ.

Thu hồi B02.

Gửi đúng A01.

PHẦN 49 – TÌNH HUỐNG 13: HOÀN TIỀN THIẾU

Phải hoàn: 680 tệ.

Đã nhận: 630 tệ.

Thiếu:

680 – 630 = 50 tệ.

Mục tiêu:

Kiểm lịch sử hoàn tiền.

Xin lỗi.

Hoàn bổ sung 50.

PHẦN 50 – TÌNH HUỐNG 14: KHÁCH YÊU CẦU GẶP QUẢN LÝ

Khách đã nói chuyện với 2 nhân viên.

Khách chưa đồng ý phương án.

Khách không muốn kể lại từ đầu.

Mục tiêu:

Tóm tắt hồ sơ.

Chuyển đầy đủ dữ liệu.

Quản lý xác nhận.

Đưa phương án cuối.

PHẦN 51 – TÌNH HUỐNG 15: MỘT ĐƠN CÓ NHIỀU SỰ CỐ

Đơn: 6.800 tệ.

Số lượng: 40 sản phẩm.

Giao chậm: 2 ngày.

Thiếu: 3 sản phẩm.

Hỏng: 1 sản phẩm.

Đơn giá trung bình giả định: 170 tệ.

Giá trị 3 sản phẩm thiếu:

3 × 170 = 510 tệ.

Mục tiêu:

Tách lỗi.

Xử lý giao chậm.

Gửi bổ sung 3 sản phẩm.

Đổi 1 sản phẩm hỏng.

Đánh giá bồi thường.

Ghi một hồ sơ tổng hợp.

PHẦN 52 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 01: GIAO HÀNG CHẬM 3 NGÀY

丁垂杨：阮明武哥，有一个客户投诉订单晚了三天。原来预计10月23日送到，但是今天已经10月26日了。
Dīng Chuíyáng: Ruǎn Míngwǔ gē, yǒu yí ge kèhù tóusù dìngdān wǎn le sān tiān. Yuánlái yùjì shí yuè èrshísān rì sòng dào, dànshì jīntiān yǐjīng shì shí yuè èrshíliù rì le.
Đinh Thùy Dương: Anh Nguyễn Minh Vũ, có một khách khiếu nại đơn đã chậm 3 ngày. Ban đầu dự kiến giao ngày 23/10 nhưng hôm nay đã là 26/10.
Dinh Thuy Duong: Bro Nguyen Minh Vu, a customer is complaining that the order is three days late. It was originally expected on October 23, but today is already October 26.

阮明武：订单金额是多少？运费是多少？物流信息最后一次什么时候更新？
Ruǎn Míngwǔ: Dìngdān jīn’é shì duōshao? Yùnfèi shì duōshao? Wùliú xìnxī zuìhòu yí cì shénme shíhou gēngxīn?
Nguyễn Minh Vũ: Giá trị đơn là bao nhiêu? Phí vận chuyển bao nhiêu? Thông tin logistics cập nhật lần cuối khi nào?
Nguyen Minh Vu: What is the order value? How much was the shipping fee? When was the logistics status last updated?

丁垂杨：订单是两千四百八十元，运费三十元，物流信息已经二十四个小时没有更新了。
Dīng Chuíyáng: Dìngdān shì liǎngqiān sìbǎi bāshí yuán, yùnfèi sānshí yuán, wùliú xìnxī yǐjīng èrshísì ge xiǎoshí méiyǒu gēngxīn le.
Đinh Thùy Dương: Đơn là 2.480 tệ, phí vận chuyển 30 tệ, thông tin logistics đã 24 giờ chưa cập nhật.
Dinh Thuy Duong: The order is worth 2,480 yuan, the shipping fee is 30 yuan, and the logistics status has not been updated for 24 hours.

黎云英：阮明武哥，我刚查了物流记录，包裹现在还在广州转运中心，昨天晚上因为车辆调度问题没有按计划发出。
Lí Yún Yīng: Ruǎn Míngwǔ gē, wǒ gāng chá le wùliú jìlù, bāoguǒ xiànzài hái zài Guǎngzhōu zhuǎnyùn zhōngxīn, zuótiān wǎnshang yīnwèi chēliàng diàodù wèntí méiyǒu àn jìhuà fāchū.
Lê Vân Anh: Anh Nguyễn Minh Vũ, em vừa tra logistics, kiện hàng hiện vẫn ở trung tâm trung chuyển Quảng Châu, tối qua do vấn đề điều phối xe nên không xuất đi theo kế hoạch.
Le Van Anh: Bro Nguyen Minh Vu, I just checked the logistics record. The package is still at the Guangzhou transfer center because a vehicle scheduling issue prevented it from being dispatched last night.

阮明武：先向客户道歉，然后联系物流公司确认今天能不能发出，明天能不能送到。
Ruǎn Míngwǔ: Xiān xiàng kèhù dàoqiàn, ránhòu liánxì wùliú gōngsī quèrèn jīntiān néng bu néng fāchū, míngtiān néng bu néng sòng dào.
Nguyễn Minh Vũ: Trước tiên xin lỗi khách, sau đó liên hệ công ty vận chuyển xác nhận hôm nay có thể xuất đi không và ngày mai có giao được không.
Nguyen Minh Vu: First apologize to the customer, then contact the logistics company to confirm whether it can be dispatched today and delivered tomorrow.

水仙：物流公司回复说今天下午六点以前可以发出，预计明天下午送到。
Shuǐ Xiān: Wùliú gōngsī huífù shuō jīntiān xiàwǔ liù diǎn yǐqián kěyǐ fāchū, yùjì míngtiān xiàwǔ sòng dào.
Thủy Tiên: Công ty vận chuyển trả lời rằng có thể xuất đi trước 6 giờ chiều hôm nay, dự kiến chiều mai giao đến.
Thuy Tien: The logistics company says it can be dispatched before 6 p.m. today and should arrive tomorrow afternoon.

芳玲：客户问这三十元运费怎么处理，因为已经晚了三天。
Fāng Líng: Kèhù wèn zhè sānshí yuán yùnfèi zěnme chǔlǐ, yīnwèi yǐjīng wǎn le sān tiān.
Phương Linh: Khách hỏi 30 tệ phí vận chuyển xử lý thế nào vì đã chậm 3 ngày.
Phuong Linh: The customer is asking how the 30-yuan shipping fee will be handled because the delivery is already three days late.

阮明武：按照这个模拟案例，可以把三十元运费退给客户，但是原来的订单金额两千四百八十元不变。
Ruǎn Míngwǔ: Ànzhào zhè ge mónǐ ànlì, kěyǐ bǎ sānshí yuán yùnfèi tuì gěi kèhù, dànshì yuánlái de dìngdān jīn’é liǎngqiān sìbǎi bāshí yuán bú biàn.
Nguyễn Minh Vũ: Theo tình huống mô phỏng này, có thể hoàn 30 tệ phí vận chuyển cho khách, nhưng giá trị đơn ban đầu 2.480 tệ không thay đổi.
Nguyen Minh Vu: Under this simulated case, the 30-yuan shipping fee can be refunded, while the original order value of 2,480 yuan remains unchanged.

PHẦN 53 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 02: HỆ THỐNG HIỂN THỊ ĐÃ GIAO NHƯNG KHÁCH CHƯA NHẬN

水仙：阮明武哥，这个订单金额是一千八百六十元，系统显示今天15点42分已经签收，但是客户说自己根本没收到。
Shuǐ Xiān: Ruǎn Míngwǔ gē, zhè ge dìngdān jīn’é shì yìqiān bābǎi liùshí yuán, xìtǒng xiǎnshì jīntiān shíwǔ diǎn sìshí’èr fēn yǐjīng qiānshōu, dànshì kèhù shuō zìjǐ gēnběn méi shōudào.
Thủy Tiên: Anh Nguyễn Minh Vũ, đơn này trị giá 1.860 tệ, hệ thống hiển thị hôm nay lúc 15:42 đã ký nhận nhưng khách nói hoàn toàn chưa nhận được.
Thuy Tien: Bro Nguyen Minh Vu, this order is worth 1,860 yuan. The system shows it was signed for at 3:42 p.m. today, but the customer says they never received it.

阮明武：先不要下结论。签收人是谁？有没有照片或者签字记录？
Ruǎn Míngwǔ: Xiān búyào xià jiélùn. Qiānshōurén shì shéi? Yǒu méiyǒu zhàopiàn huòzhě qiānzì jìlù?
Nguyễn Minh Vũ: Trước tiên chưa kết luận. Người ký là ai? Có ảnh hoặc chữ ký không?
Nguyen Minh Vu: Do not draw a conclusion yet. Who signed for it? Is there a photo or signature record?

黎云英：系统里的签收人只写了“前台”，没有姓名，而且照片拍得很模糊。
Lí Yún Yīng: Xìtǒng lǐ de qiānshōurén zhǐ xiě le “qiántái”, méiyǒu xìngmíng, érqiě zhàopiàn pāi de hěn móhu.
Lê Vân Anh: Người ký trong hệ thống chỉ ghi “lễ tân”, không có tên, hơn nữa ảnh chụp rất mờ.
Le Van Anh: The recipient in the system is listed only as “front desk,” with no name, and the delivery photo is very blurry.

丁垂杨：客户住的小区有两个前台，我们现在还不能确定包裹放在哪一个前台。
Dīng Chuíyáng: Kèhù zhù de xiǎoqū yǒu liǎng ge qiántái, wǒmen xiànzài hái bùnéng quèdìng bāoguǒ fàng zài nǎ yí ge qiántái.
Đinh Thùy Dương: Khu khách ở có hai quầy lễ tân, hiện chúng ta chưa xác định kiện hàng được để ở quầy nào.
Dinh Thuy Duong: The customer’s residential complex has two front desks, and we still cannot determine which one received the package.

阮明武：马上联系快递员，同时把这个投诉升级处理。订单金额一千八百六十元，不能只凭一个模糊照片就说已经完成交付。
Ruǎn Míngwǔ: Mǎshàng liánxì kuàidìyuán, tóngshí bǎ zhè ge tóusù shēngjí chǔlǐ. Dìngdān jīn’é yìqiān bābǎi liùshí yuán, bùnéng zhǐ píng yí ge móhu zhàopiàn jiù shuō yǐjīng wánchéng jiāofù.
Nguyễn Minh Vũ: Liên hệ shipper ngay, đồng thời nâng cấp xử lý khiếu nại này. Đơn trị giá 1.860 tệ, không thể chỉ dựa vào một ảnh mờ mà nói đã giao hoàn tất.
Nguyen Minh Vu: Contact the courier immediately and escalate the complaint. This is a 1,860-yuan order, and we cannot treat it as successfully delivered based only on a blurry photo.

芳玲：我会把投诉编号、签收时间15点42分、物流记录和照片一起提交给主管。
Fāng Líng: Wǒ huì bǎ tóusù biānhào, qiānshōu shíjiān shíwǔ diǎn sìshí’èr fēn, wùliú jìlù hé zhàopiàn yìqǐ tíjiāo gěi zhǔguǎn.
Phương Linh: Em sẽ gửi mã khiếu nại, thời gian ký nhận 15:42, lịch sử logistics và ảnh cho quản lý.
Phuong Linh: I will submit the complaint number, the 3:42 p.m. delivery time, logistics record, and photo to the supervisor.

PHẦN 54 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 03: SẢN PHẨM HỎNG

黎云英：阮明武哥，客户今天刚收到一台六百八十元的电子设备，打开包装以后发现完全无法开机。
Lí Yún Yīng: Ruǎn Míngwǔ gē, kèhù jīntiān gāng shōudào yì tái liùbǎi bāshí yuán de diànzǐ shèbèi, dǎkāi bāozhuāng yǐhòu fāxiàn wánquán wúfǎ kāijī.
Lê Vân Anh: Anh Nguyễn Minh Vũ, hôm nay khách vừa nhận thiết bị điện tử 680 tệ, mở hộp ra phát hiện hoàn toàn không bật được.
Le Van Anh: Bro Nguyen Minh Vu, the customer received a 680-yuan electronic device today and found that it would not power on at all after opening the package.

阮明武：外包装有破损吗？
Ruǎn Míngwǔ: Wài bāozhuāng yǒu pòsǔn ma?
Nguyễn Minh Vũ: Bao bì bên ngoài có hỏng không?
Nguyen Minh Vu: Is the outer packaging damaged?

黎云英：没有。外箱完整，内部缓冲材料也正常。
Lí Yún Yīng: Méiyǒu. Wàixiāng wánzhěng, nèibù huǎnchōng cáiliào yě zhèngcháng.
Lê Vân Anh: Không. Thùng ngoài nguyên, vật liệu chống sốc bên trong cũng bình thường.
Le Van Anh: No. The outer carton is intact, and the internal cushioning material is also normal.

水仙：技术人员已经测试了，电源和主板都没有反应，确认是机器本身故障。
Shuǐ Xiān: Jìshù rényuán yǐjīng cèshì le, diànyuán hé zhǔbǎn dōu méiyǒu fǎnyìng, quèrèn shì jīqì běnshēn gùzhàng.
Thủy Tiên: Nhân viên kỹ thuật đã kiểm tra, nguồn và bo mạch đều không phản ứng, xác nhận là lỗi của máy.
Thuy Tien: The technician tested it. Neither the power supply nor the main board responded, confirming that the device itself is faulty.

阮明武：先向客户道歉。这个模拟案例可以提供两个方案：免费换一台新的，或者办理六百八十元退款。
Ruǎn Míngwǔ: Xiān xiàng kèhù dàoqiàn. Zhè ge mónǐ ànlì kěyǐ tígōng liǎng ge fāng’àn: miǎnfèi huàn yì tái xīn de, huòzhě bànlǐ liùbǎi bāshí yuán tuìkuǎn.
Nguyễn Minh Vũ: Trước tiên xin lỗi khách. Tình huống mô phỏng này có thể đưa ra hai phương án: đổi miễn phí máy mới hoặc hoàn 680 tệ.
Nguyen Minh Vu: First apologize to the customer. In this simulated case, we can offer two options: a free replacement or a 680-yuan refund.

PHẦN 55 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 04: THIẾU 2 TRONG 20 SẢN PHẨM

芳玲：阮明武哥，这个客户订了二十件商品，每件八十六元，但是实际只收到十八件。
Fāng Líng: Ruǎn Míngwǔ gē, zhè ge kèhù dìng le èrshí jiàn shāngpǐn, měi jiàn bāshíliù yuán, dànshì shíjì zhǐ shōudào shíbā jiàn.
Phương Linh: Anh Nguyễn Minh Vũ, khách này đặt 20 sản phẩm, mỗi chiếc 86 tệ nhưng thực tế chỉ nhận 18.
Phuong Linh: Bro Nguyen Minh Vu, this customer ordered twenty items at 86 yuan each but received only eighteen.

阮明武：那就是少两件，金额是一百七十二元。仓库记录怎么写？
Ruǎn Míngwǔ: Nà jiù shì shǎo liǎng jiàn, jīn’é shì yìbǎi qīshí’èr yuán. Cāngkù jìlù zěnme xiě?
Nguyễn Minh Vũ: Vậy là thiếu 2 chiếc, trị giá 172 tệ. Lịch sử kho ghi thế nào?
Nguyen Minh Vu: That means two items are missing, worth 172 yuan. What does the warehouse record show?

丁垂杨：装箱单写二十件，但是出库称重比标准重量少了大约一百八十克。
Dīng Chuíyáng: Zhuāngxiāngdān xiě èrshí jiàn, dànshì chūkù chēngzhòng bǐ biāozhǔn zhòngliàng shǎo le dàyuē yìbǎi bāshí kè.
Đinh Thùy Dương: Phiếu đóng gói ghi 20 chiếc, nhưng trọng lượng xuất kho thấp hơn chuẩn khoảng 180 gram.
Dinh Thuy Duong: The packing slip says twenty items, but the dispatch weight was about 180 grams below the standard weight.

黎云英：我们也看了包装视频，最后一排应该放四件，但是实际只放了两件。
Lí Yún Yīng: Wǒmen yě kàn le bāozhuāng shìpín, zuìhòu yì pái yīnggāi fàng sì jiàn, dànshì shíjì zhǐ fàng le liǎng jiàn.
Lê Vân Anh: Chúng em cũng xem video đóng gói, hàng cuối đáng lẽ đặt 4 chiếc nhưng thực tế chỉ đặt 2.
Le Van Anh: We also reviewed the packing video. The last row should have contained four items, but only two were packed.

阮明武：已经可以确认是仓库少发。让客户选择补发两件，或者退一百七十二元。
Ruǎn Míngwǔ: Yǐjīng kěyǐ quèrèn shì cāngkù shǎo fā. Ràng kèhù xuǎnzé bǔfā liǎng jiàn, huòzhě tuì yìbǎi qīshí’èr yuán.
Nguyễn Minh Vũ: Có thể xác nhận kho giao thiếu. Cho khách chọn gửi bổ sung 2 sản phẩm hoặc hoàn 172 tệ.
Nguyen Minh Vu: We can confirm that the warehouse under-shipped the order. Let the customer choose between receiving the two missing items or a 172-yuan refund.

PHẦN 56 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 05: SAI GIÁ 30 TỆ

丁垂杨：阮明武哥，客户说商品页面标价一百二十八元，但是付款的时候系统收了一百五十八元。
Dīng Chuíyáng: Ruǎn Míngwǔ gē, kèhù shuō shāngpǐn yèmiàn biāojià yìbǎi èrshíbā yuán, dànshì fùkuǎn de shíhou xìtǒng shōu le yìbǎi wǔshíbā yuán.
Đinh Thùy Dương: Anh Nguyễn Minh Vũ, khách nói trang sản phẩm niêm yết 128 tệ nhưng lúc thanh toán hệ thống thu 158 tệ.
Dinh Thuy Duong: Bro Nguyen Minh Vu, the customer says the product page showed 128 yuan, but the system charged 158 yuan at checkout.

阮明武：多收了三十元。先确认客户下单时页面上的价格。
Ruǎn Míngwǔ: Duō shōu le sānshí yuán. Xiān quèrèn kèhù xiàdān shí yèmiàn shàng de jiàgé.
Nguyễn Minh Vũ: Thu thừa 30 tệ. Trước tiên xác nhận giá trên trang lúc khách đặt.
Nguyen Minh Vu: The customer was overcharged by 30 yuan. First confirm the price shown on the page when the order was placed.

水仙：聊天记录和商品快照都显示一百二十八元。
Shuǐ Xiān: Liáotiān jìlù hé shāngpǐn kuàizhào dōu xiǎnshì yìbǎi èrshíbā yuán.
Thủy Tiên: Lịch sử chat và ảnh chụp sản phẩm đều hiển thị 128 tệ.
Thuy Tien: Both the chat history and the product snapshot show 128 yuan.

黎云英：技术部门说价格同步延迟，结算系统没有及时更新。
Lí Yún Yīng: Jìshù bùmén shuō jiàgé tóngbù yánchí, jiésuàn xìtǒng méiyǒu jíshí gēngxīn.
Lê Vân Anh: Bộ phận kỹ thuật nói đồng bộ giá bị chậm, hệ thống thanh toán không cập nhật kịp.
Le Van Anh: The technical team says there was a price synchronization delay, and the checkout system was not updated in time.

阮明武：那就确认是系统错误。向客户道歉，并退三十元差价。
Ruǎn Míngwǔ: Nà jiù quèrèn shì xìtǒng cuòwù. Xiàng kèhù dàoqiàn, bìng tuì sānshí yuán chājià.
Nguyễn Minh Vũ: Vậy xác nhận là lỗi hệ thống. Xin lỗi khách và hoàn 30 tệ chênh lệch.
Nguyen Minh Vu: Then confirm it as a system error. Apologize to the customer and refund the 30-yuan difference.

PHẦN 57 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 06: FLASH SALE 99 NHƯNG TÍNH 108

水仙：阮明武哥，客户在直播间买了两件商品，直播价每件九十九元，但是系统按照一百零八元结算。
Shuǐ Xiān: Ruǎn Míngwǔ gē, kèhù zài zhíbōjiān mǎi le liǎng jiàn shāngpǐn, zhíbō jià měi jiàn jiǔshíjiǔ yuán, dànshì xìtǒng ànzhào yìbǎi língbā yuán jiésuàn.
Thủy Tiên: Anh Nguyễn Minh Vũ, khách mua 2 sản phẩm trong livestream, giá livestream 99 tệ mỗi chiếc nhưng hệ thống tính 108 tệ.
Thuy Tien: Bro Nguyen Minh Vu, the customer bought two items during the livestream. The livestream price was 99 yuan each, but the system charged 108 yuan.

阮明武：每件多收九元，两件一共十八元。先确认下单时间是不是在闪购活动期间。
Ruǎn Míngwǔ: Měi jiàn duō shōu jiǔ yuán, liǎng jiàn yígòng shíbā yuán. Xiān quèrèn xiàdān shíjiān shì bú shì zài shǎngòu huódòng qījiān.
Nguyễn Minh Vũ: Mỗi chiếc thu thừa 9 tệ, hai chiếc tổng 18 tệ. Trước tiên xác nhận thời gian đặt có trong flash sale không.
Nguyen Minh Vu: The customer was overcharged by 9 yuan per item, 18 yuan in total. First confirm whether the order was placed during the flash sale.

芳玲：订单时间是20点14分，活动时间是20点到20点30分，符合条件。
Fāng Líng: Dìngdān shíjiān shì èrshí diǎn shísì fēn, huódòng shíjiān shì èrshí diǎn dào èrshí diǎn sānshí fēn, fúhé tiáojiàn.
Phương Linh: Thời gian đặt đơn là 20:14, hoạt động từ 20:00 đến 20:30, đủ điều kiện.
Phuong Linh: The order was placed at 8:14 p.m., and the promotion ran from 8:00 to 8:30 p.m., so the order qualifies.

阮明武：那就退十八元，并记录这是直播价格同步异常。
Ruǎn Míngwǔ: Nà jiù tuì shíbā yuán, bìng jìlù zhè shì zhíbō jiàgé tóngbù yìcháng.
Nguyễn Minh Vũ: Vậy hoàn 18 tệ và ghi nhận đây là lỗi đồng bộ giá livestream.
Nguyen Minh Vu: Then refund 18 yuan and record it as a livestream price synchronization issue.

PHẦN 58 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 07: VOUCHER 80 TỆ KHÔNG ĐƯỢC ÁP DỤNG

芳玲：这个客户的订单是六百八十元，她有一张“满五百减八十”的优惠券，但是结账的时候没有减。
Fāng Líng: Zhè ge kèhù de dìngdān shì liùbǎi bāshí yuán, tā yǒu yì zhāng “mǎn wǔbǎi jiǎn bāshí” de yōuhuìquàn, dànshì jiézhàng de shíhou méiyǒu jiǎn.
Phương Linh: Đơn của khách này là 680 tệ, khách có voucher “đủ 500 giảm 80” nhưng lúc thanh toán không được giảm.
Phuong Linh: This customer’s order is 680 yuan, and she had an “80 yuan off 500” coupon, but the discount was not applied at checkout.

阮明武：优惠券什么时候到期？商品有没有被排除在活动之外？
Ruǎn Míngwǔ: Yōuhuìquàn shénme shíhou dàoqī? Shāngpǐn yǒu méiyǒu bèi páichú zài huódòng zhīwài?
Nguyễn Minh Vũ: Voucher hết hạn khi nào? Sản phẩm có bị loại khỏi chương trình không?
Nguyen Minh Vu: When does the coupon expire? Was the product excluded from the promotion?

黎云英：优惠券到10月31日才到期，商品也参加活动。
Lí Yún Yīng: Yōuhuìquàn dào shí yuè sānshíyī rì cái dàoqī, shāngpǐn yě cānjiā huódòng.
Lê Vân Anh: Voucher đến 31/10 mới hết hạn, sản phẩm cũng tham gia chương trình.
Le Van Anh: The coupon does not expire until October 31, and the product is eligible for the promotion.

水仙：正常应该是六百八十减八十，客户只需要支付六百元。
Shuǐ Xiān: Zhèngcháng yīnggāi shì liùbǎi bāshí jiǎn bāshí, kèhù zhǐ xūyào zhīfù liùbǎi yuán.
Thủy Tiên: Bình thường phải là 680 trừ 80, khách chỉ cần trả 600 tệ.
Thuy Tien: Normally it should be 680 minus 80, so the customer should only have paid 600 yuan.

阮明武：确认以后退八十元，并把这个问题记录为优惠券结算异常。
Ruǎn Míngwǔ: Quèrèn yǐhòu tuì bāshí yuán, bìng bǎ zhè ge wèntí jìlù wéi yōuhuìquàn jiésuàn yìcháng.
Nguyễn Minh Vũ: Sau khi xác nhận, hoàn 80 tệ và ghi nhận đây là lỗi thanh toán voucher.
Nguyen Minh Vu: After confirmation, refund 80 yuan and record the issue as a coupon checkout error.

PHẦN 59 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 08: THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

丁垂杨：阮明武哥，有一位客户投诉昨天打了两次电话，第二次还没说完，客服就把电话挂了。
Dīng Chuíyáng: Ruǎn Míngwǔ gē, yǒu yí wèi kèhù tóusù zuótiān dǎ le liǎng cì diànhuà, dì èr cì hái méi shuō wán, kèfú jiù bǎ diànhuà guà le.
Đinh Thùy Dương: Anh Nguyễn Minh Vũ, có một khách khiếu nại hôm qua gọi hai lần, lần hai còn chưa nói xong thì nhân viên chăm sóc khách đã cúp máy.
Dinh Thuy Duong: Bro Nguyen Minh Vu, a customer complained that she called twice yesterday, and during the second call, customer service hung up before she had finished speaking.

阮明武：先向客户道歉，但是不要在没有调查以前直接认定是哪位员工的责任。
Ruǎn Míngwǔ: Xiān xiàng kèhù dàoqiàn, dànshì búyào zài méiyǒu diàochá yǐqián zhíjiē rèndìng shì nǎ wèi yuángōng de zérèn.
Nguyễn Minh Vũ: Trước tiên xin lỗi khách, nhưng chưa điều tra thì không được kết luận ngay nhân viên nào chịu trách nhiệm.
Nguyen Minh Vu: First apologize to the customer, but do not assign responsibility to any employee before investigating.

水仙：客户说第二次通话大约是在昨天16点20分。
Shuǐ Xiān: Kèhù shuō dì èr cì tōnghuà dàyuē shì zài zuótiān shíliù diǎn èrshí fēn.
Thủy Tiên: Khách nói cuộc gọi thứ hai khoảng 16:20 hôm qua.
Thuy Tien: The customer says the second call was around 4:20 p.m. yesterday.

黎云英：我会查16点10分到16点30分之间的通话记录和工号。
Lí Yún Yīng: Wǒ huì chá shíliù diǎn shí fēn dào shíliù diǎn sānshí fēn zhījiān de tōnghuà jìlù hé gōnghào.
Lê Vân Anh: Em sẽ tra lịch sử cuộc gọi và mã nhân viên từ 16:10 đến 16:30.
Le Van Anh: I will check the call records and employee IDs between 4:10 p.m. and 4:30 p.m.

阮明武：把这个投诉正式登记下来。即使最后发现是线路中断，也要向客户解释清楚。
Ruǎn Míngwǔ: Bǎ zhè ge tóusù zhèngshì dēngjì xiàlái. Jíshǐ zuìhòu fāxiàn shì xiànlù zhōngduàn, yě yào xiàng kèhù jiěshì qīngchu.
Nguyễn Minh Vũ: Hãy đăng ký chính thức khiếu nại này. Kể cả cuối cùng phát hiện do đường truyền bị ngắt thì cũng phải giải thích rõ cho khách.
Nguyen Minh Vu: Register this complaint formally. Even if we ultimately find that the call dropped because of a connection problem, we still need to explain it clearly to the customer.

PHẦN 60 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 09: KHIẾU NẠI LẦN THỨ HAI

黎云英：阮明武哥，这位客户24号第一次投诉，我们答应25号回复，但是今天26号还没有处理结果。
Lí Yún Yīng: Ruǎn Míngwǔ gē, zhè wèi kèhù èrshísì hào dì yí cì tóusù, wǒmen dāying èrshíwǔ hào huífù, dànshì jīntiān èrshíliù hào hái méiyǒu chǔlǐ jiéguǒ.
Lê Vân Anh: Anh Nguyễn Minh Vũ, khách này khiếu nại lần đầu ngày 24, chúng ta hẹn ngày 25 phản hồi nhưng hôm nay ngày 26 vẫn chưa có kết quả.
Le Van Anh: Bro Nguyen Minh Vu, this customer first complained on the 24th. We promised a response on the 25th, but today is the 26th and there is still no result.

阮明武：那这次不只是原来的问题，还有回复延误的问题。先再次道歉。
Ruǎn Míngwǔ: Nà zhè cì bù zhǐ shì yuánlái de wèntí, hái yǒu huífù yánwù de wèntí. Xiān zàicì dàoqiàn.
Nguyễn Minh Vũ: Vậy lần này không chỉ có vấn đề ban đầu mà còn có vấn đề phản hồi chậm. Trước tiên xin lỗi lại.
Nguyen Minh Vu: Then this is no longer just the original issue; we also have a delayed response issue. Apologize again first.

丁垂杨：客户已经很不满意了，要求今天一定要有明确答复。
Dīng Chuíyáng: Kèhù yǐjīng hěn bù mǎnyì le, yāoqiú jīntiān yídìng yào yǒu míngquè dáfù.
Đinh Thùy Dương: Khách đã rất không hài lòng và yêu cầu hôm nay nhất định phải có câu trả lời rõ ràng.
Dinh Thuy Duong: The customer is already very dissatisfied and insists on receiving a clear answer today.

阮明武：直接升级给主管，把24号、25号和今天26号的处理记录全部一起提交。
Ruǎn Míngwǔ: Zhíjiē shēngjí gěi zhǔguǎn, bǎ èrshísì hào, èrshíwǔ hào hé jīntiān èrshíliù hào de chǔlǐ jìlù quánbù yìqǐ tíjiāo.
Nguyễn Minh Vũ: Chuyển thẳng lên quản lý, gửi toàn bộ lịch sử xử lý ngày 24, 25 và hôm nay 26.
Nguyen Minh Vu: Escalate it directly to the supervisor and submit all handling records from the 24th, 25th, and today, the 26th.

PHẦN 61 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 10: KHÁCH KHÔNG ĐỒNG Ý CHỈ ĐỔI HÀNG

芳玲：这个客户买了一件一千二百八十元的商品，确认有质量问题。我们提出免费换新，但是客户坚持要退款。
Fāng Líng: Zhè ge kèhù mǎi le yí jiàn yìqiān èrbǎi bāshí yuán de shāngpǐn, quèrèn yǒu zhìliàng wèntí. Wǒmen tíchū miǎnfèi huàn xīn, dànshì kèhù jiānchí yào tuìkuǎn.
Phương Linh: Khách này mua sản phẩm 1.280 tệ, đã xác nhận có lỗi chất lượng. Chúng ta đề nghị đổi mới miễn phí nhưng khách kiên quyết muốn hoàn tiền.
Phuong Linh: This customer bought a 1,280-yuan product that has been confirmed to have a quality issue. We offered a free replacement, but the customer insists on a refund.

阮明武：先确认这个案例的退货条件，不要因为我们更方便换货，就强迫客户接受换货。
Ruǎn Míngwǔ: Xiān quèrèn zhè ge ànlì de tuìhuò tiáojiàn, búyào yīnwèi wǒmen gèng fāngbiàn huànhuò, jiù qiǎngpò kèhù jiēshòu huànhuò.
Nguyễn Minh Vũ: Trước tiên xác nhận điều kiện trả hàng của trường hợp này, không được vì chúng ta tiện đổi hàng hơn mà ép khách chấp nhận đổi.
Nguyen Minh Vu: First confirm the return conditions for this case. We should not force the customer to accept an exchange simply because it is more convenient for us.

水仙：商品收到两天，包装和配件完整，也没有人为损坏。
Shuǐ Xiān: Shāngpǐn shōudào liǎng tiān, bāozhuāng hé pèijiàn wánzhěng, yě méiyǒu rénwéi sǔnhuài.
Thủy Tiên: Sản phẩm nhận được 2 ngày, bao bì và phụ kiện đầy đủ, cũng không có hư hỏng do người dùng.
Thuy Tien: The product was received two days ago. The packaging and accessories are complete, with no user-caused damage.

阮明武：如果按照这个模拟案例符合退货退款条件，就向主管申请一千二百八十元全额退款。
Ruǎn Míngwǔ: Rúguǒ ànzhào zhè ge mónǐ ànlì fúhé tuìhuò tuìkuǎn tiáojiàn, jiù xiàng zhǔguǎn shēnqǐng yìqiān èrbǎi bāshí yuán quán’é tuìkuǎn.
Nguyễn Minh Vũ: Nếu theo tình huống mô phỏng này đủ điều kiện trả và hoàn tiền thì xin quản lý duyệt hoàn toàn bộ 1.280 tệ.
Nguyen Minh Vu: If this simulated case meets the return-and-refund conditions, apply to the supervisor for a full 1,280-yuan refund.

PHẦN 62 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 11: YÊU CẦU BỒI THƯỜNG DO CHẬM 5 NGÀY

丁垂杨：阮明武哥，这个订单是三千六百元，原定五天前送到，但是一直延误。客户说自己已经从别的地方买了替代品。
Dīng Chuíyáng: Ruǎn Míngwǔ gē, zhè ge dìngdān shì sānqiān liùbǎi yuán, yuándìng wǔ tiān qián sòng dào, dànshì yìzhí yánwù. Kèhù shuō zìjǐ yǐjīng cóng bié de dìfang mǎi le tìdàipǐn.
Đinh Thùy Dương: Anh Nguyễn Minh Vũ, đơn này 3.600 tệ, đáng lẽ giao từ 5 ngày trước nhưng liên tục chậm. Khách nói đã phải mua hàng thay thế ở nơi khác.
Dinh Thuy Duong: Bro Nguyen Minh Vu, this order is worth 3,600 yuan. It should have arrived five days ago, but it has been repeatedly delayed. The customer says they already had to buy a replacement elsewhere.

阮明武：客户要求多少赔偿？
Ruǎn Míngwǔ: Kèhù yāoqiú duōshao péicháng?
Nguyễn Minh Vũ: Khách yêu cầu bồi thường bao nhiêu?
Nguyen Minh Vu: How much compensation is the customer requesting?

丁垂杨：客户还没有说具体金额，只要求“合理补偿”。
Dīng Chuíyáng: Kèhù hái méiyǒu shuō jùtǐ jīn’é, zhǐ yāoqiú “hélǐ bǔcháng”.
Đinh Thùy Dương: Khách chưa nói số cụ thể, chỉ yêu cầu “bồi thường hợp lý”.
Dinh Thuy Duong: The customer has not specified an amount yet and is only asking for “reasonable compensation.”

阮明武：那就先记录客户的实际损失和相关证据。客服不要自己承诺赔偿金额，直接转主管审核。
Ruǎn Míngwǔ: Nà jiù xiān jìlù kèhù de shíjì sǔnshī hé xiāngguān zhèngjù. Kèfú búyào zìjǐ chéngnuò péicháng jīn’é, zhíjiē zhuǎn zhǔguǎn shěnhé.
Nguyễn Minh Vũ: Vậy trước tiên ghi nhận thiệt hại thực tế và chứng cứ liên quan. Nhân viên chăm sóc khách không được tự hứa số tiền bồi thường, chuyển thẳng quản lý xem xét.
Nguyen Minh Vu: Then first record the customer’s actual loss and supporting evidence. Customer service should not promise a compensation amount independently; escalate it directly to a supervisor.

PHẦN 63 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 12: GIAO NHẦM A01 THÀNH B02

水仙：客户订的是A01，价格三百九十八元，但是仓库发成了B02，B02价格四百五十八元。
Shuǐ Xiān: Kèhù dìng de shì A01, jiàgé sānbǎi jiǔshíbā yuán, dànshì cāngkù fā chéng le B02, B02 jiàgé sìbǎi wǔshíbā yuán.
Thủy Tiên: Khách đặt A01 giá 398 tệ nhưng kho gửi thành B02 giá 458 tệ.
Thuy Tien: The customer ordered A01 for 398 yuan, but the warehouse sent B02, which costs 458 yuan.

芳玲：B02比A01贵六十元，需要让客户补六十元吗？
Fāng Líng: B02 bǐ A01 guì liùshí yuán, xūyào ràng kèhù bǔ liùshí yuán ma?
Phương Linh: B02 đắt hơn A01 60 tệ, có cần yêu cầu khách bù 60 tệ không?
Phuong Linh: B02 is 60 yuan more expensive than A01. Does the customer need to pay the 60-yuan difference?

阮明武：当然不需要。是我们发错了，不是客户主动换成B02。
Ruǎn Míngwǔ: Dāngrán bù xūyào. Shì wǒmen fā cuò le, bú shì kèhù zhǔdòng huàn chéng B02.
Nguyễn Minh Vũ: Tất nhiên không cần. Là chúng ta giao sai, không phải khách chủ động đổi sang B02.
Nguyen Minh Vu: Of course not. We sent the wrong product; the customer did not voluntarily switch to B02.

黎云英：那就安排回收B02，再免费发正确的A01。
Lí Yún Yīng: Nà jiù ānpái huíshōu B02, zài miǎnfèi fā zhèngquè de A01.
Lê Vân Anh: Vậy sắp xếp thu hồi B02 rồi gửi miễn phí A01 đúng.
Le Van Anh: Then arrange to collect B02 and send the correct A01 free of charge.

阮明武：对，同时记录为仓库发货错误。
Ruǎn Míngwǔ: Duì, tóngshí jìlù wéi cāngkù fāhuò cuòwù.
Nguyễn Minh Vũ: Đúng, đồng thời ghi nhận là lỗi giao hàng của kho.
Nguyen Minh Vu: Correct, and record it as a warehouse shipping error.

PHẦN 64 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 13: HOÀN TIỀN THIẾU 50 TỆ

黎云英：阮明武哥，客户应该收到六百八十元退款，但是银行账户只到账六百三十元。
Lí Yún Yīng: Ruǎn Míngwǔ gē, kèhù yīnggāi shōudào liùbǎi bāshí yuán tuìkuǎn, dànshì yínháng zhànghù zhǐ dàozhàng liùbǎi sānshí yuán.
Lê Vân Anh: Anh Nguyễn Minh Vũ, khách đáng lẽ nhận 680 tệ hoàn tiền nhưng tài khoản ngân hàng chỉ về 630 tệ.
Le Van Anh: Bro Nguyen Minh Vu, the customer should have received a 680-yuan refund, but only 630 yuan reached the bank account.

阮明武：还少五十元。先查退款明细。
Ruǎn Míngwǔ: Hái shǎo wǔshí yuán. Xiān chá tuìkuǎn míngxì.
Nguyễn Minh Vũ: Còn thiếu 50 tệ. Trước tiên kiểm chi tiết hoàn tiền.
Nguyen Minh Vu: Fifty yuan is still missing. Check the refund details first.

芳玲：系统显示第一次退款只提交了六百三十元，是操作人员录入金额的时候少输入了五十元。
Fāng Líng: Xìtǒng xiǎnshì dì yí cì tuìkuǎn zhǐ tíjiāo le liùbǎi sānshí yuán, shì cāozuò rényuán lùrù jīn’é de shíhou shǎo shūrù le wǔshí yuán.
Phương Linh: Hệ thống hiển thị lần hoàn đầu chỉ gửi 630 tệ, do nhân viên thao tác nhập thiếu 50 tệ.
Phuong Linh: The system shows that only 630 yuan was submitted in the first refund because the operator entered 50 yuan too little.

阮明武：确认是我们的操作错误。先道歉，再补退五十元，并检查退款状态直到到账。
Ruǎn Míngwǔ: Quèrèn shì wǒmen de cāozuò cuòwù. Xiān dàoqiàn, zài bǔ tuì wǔshí yuán, bìng jiǎnchá tuìkuǎn zhuàngtài zhídào dàozhàng.
Nguyễn Minh Vũ: Xác nhận là lỗi thao tác của chúng ta. Xin lỗi trước, sau đó hoàn bổ sung 50 tệ và theo dõi đến khi tiền về.
Nguyen Minh Vu: Confirm it as our operational error. Apologize first, then issue the missing 50-yuan refund and monitor it until the funds arrive.

PHẦN 65 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 14: CHUYỂN QUẢN LÝ

丁垂杨：阮明武哥，客户已经跟两个客服说过了，现在不愿意再从头解释一次，只要求直接找主管。
Dīng Chuíyáng: Ruǎn Míngwǔ gē, kèhù yǐjīng gēn liǎng ge kèfú shuō guo le, xiànzài bù yuànyì zài cóngtóu jiěshì yí cì, zhǐ yāoqiú zhíjiē zhǎo zhǔguǎn.
Đinh Thùy Dương: Anh Nguyễn Minh Vũ, khách đã nói với hai nhân viên chăm sóc khách rồi, giờ không muốn giải thích lại từ đầu, chỉ yêu cầu gặp quản lý.
Dinh Thuy Duong: Bro Nguyen Minh Vu, the customer has already explained the issue to two service agents and does not want to repeat everything from the beginning. The customer only wants to speak with a supervisor.

阮明武：那就不要让客户再重复。先把前两次聊天记录、订单、付款记录和处理方案整理好。
Ruǎn Míngwǔ: Nà jiù búyào ràng kèhù zài chóngfù. Xiān bǎ qián liǎng cì liáotiān jìlù, dìngdān, fùkuǎn jìlù hé chǔlǐ fāng’àn zhěnglǐ hǎo.
Nguyễn Minh Vũ: Vậy đừng để khách lặp lại nữa. Trước tiên tổng hợp lịch sử hai lần chat trước, đơn, lịch sử thanh toán và phương án xử lý.
Nguyen Minh Vu: Then do not make the customer repeat everything. First organize the previous two chat records, order information, payment record, and proposed solutions.

水仙：我会写一份简要说明，把客户现在最关心的三个问题也列出来。
Shuǐ Xiān: Wǒ huì xiě yí fèn jiǎnyào shuōmíng, bǎ kèhù xiànzài zuì guānxīn de sān ge wèntí yě liè chūlái.
Thủy Tiên: Em sẽ viết tóm tắt ngắn và liệt kê ba vấn đề khách quan tâm nhất hiện nay.
Thuy Tien: I will prepare a short summary and list the three issues that matter most to the customer right now.

阮明武：很好。主管接手以后先确认资料，不要让客户觉得我们内部没有交接。
Ruǎn Míngwǔ: Hěn hǎo. Zhǔguǎn jiēshǒu yǐhòu xiān quèrèn zīliào, búyào ràng kèhù juéde wǒmen nèibù méiyǒu jiāojiē.
Nguyễn Minh Vũ: Tốt. Sau khi quản lý tiếp nhận phải xác nhận hồ sơ trước, không để khách cảm thấy nội bộ chúng ta không bàn giao.
Nguyen Minh Vu: Good. Once the supervisor takes over, they should review the information first so the customer does not feel there was no internal handover.

PHẦN 66 – HỘI THOẠI ỨNG DỤNG 15: MỘT ĐƠN CÓ NHIỀU SỰ CỐ

芳玲：阮明武哥，这个订单比较复杂，总金额六千八百元，一共四十件商品。
Fāng Líng: Ruǎn Míngwǔ gē, zhè ge dìngdān bǐjiào fùzá, zǒng jīn’é liùqiān bābǎi yuán, yígòng sìshí jiàn shāngpǐn.
Phương Linh: Anh Nguyễn Minh Vũ, đơn này khá phức tạp, tổng giá trị 6.800 tệ, gồm 40 sản phẩm.
Phuong Linh: Bro Nguyen Minh Vu, this order is fairly complicated. The total value is 6,800 yuan for forty items.

丁垂杨：订单晚了两天，而且客户只收到三十七件，还少三件。
Dīng Chuíyáng: Dìngdān wǎn le liǎng tiān, érqiě kèhù zhǐ shōudào sānshíqī jiàn, hái shǎo sān jiàn.
Đinh Thùy Dương: Đơn chậm 2 ngày, hơn nữa khách chỉ nhận 37 chiếc, còn thiếu 3 chiếc.
Dinh Thuy Duong: The order is two days late, and the customer received only thirty-seven items, leaving three items missing.

水仙：另外，收到的三十七件里面还有一件外壳破裂。
Shuǐ Xiān: Lìngwài, shōudào de sānshíqī jiàn lǐmiàn hái yǒu yí jiàn wàiké pòliè.
Thủy Tiên: Ngoài ra, trong 37 sản phẩm nhận được còn có một chiếc bị nứt vỏ.
Thuy Tien: In addition, one of the thirty-seven received items has a cracked casing.

阮明武：先把问题分开，不要混在一起。第一个问题是延误两天，第二个是少三件，第三个是一件损坏。
Ruǎn Míngwǔ: Xiān bǎ wèntí fēnkāi, búyào hùn zài yìqǐ. Dì yí ge wèntí shì yánwù liǎng tiān, dì èr ge shì shǎo sān jiàn, dì sān ge shì yí jiàn sǔnhuài.
Nguyễn Minh Vũ: Trước tiên tách từng vấn đề, không trộn lẫn. Vấn đề thứ nhất là chậm 2 ngày, thứ hai thiếu 3 chiếc, thứ ba có 1 chiếc hỏng.
Nguyen Minh Vu: First separate the issues instead of mixing them together. The first issue is a two-day delay, the second is three missing items, and the third is one damaged item.

黎云英：按照平均单价一百七十元计算，三件少货的价值是五百一十元。
Lí Yún Yīng: Ànzhào píngjūn dānjià yìbǎi qīshí yuán jìsuàn, sān jiàn shǎo huò de jiàzhí shì wǔbǎi yìshí yuán.
Lê Vân Anh: Theo đơn giá trung bình 170 tệ, giá trị 3 sản phẩm thiếu là 510 tệ.
Le Van Anh: At an average unit price of 170 yuan, the three missing items are worth 510 yuan.

阮明武：少货确认以后补发三件；损坏的一件免费换新；延误部分再根据物流责任评估是否补偿。
Ruǎn Míngwǔ: Shǎo huò quèrèn yǐhòu bǔfā sān jiàn; sǔnhuài de yí jiàn miǎnfèi huàn xīn; yánwù bùfen zài gēnjù wùliú zérèn pínggū shìfǒu bǔcháng.
Nguyễn Minh Vũ: Sau khi xác nhận thiếu hàng thì gửi bổ sung 3 chiếc; chiếc hỏng đổi mới miễn phí; phần giao chậm sẽ căn cứ trách nhiệm logistics để đánh giá bồi thường.
Nguyen Minh Vu: Once the shortage is confirmed, resend the three missing items; replace the damaged item free of charge; and evaluate compensation for the delay based on logistics responsibility.

芳玲：那这个案件虽然有三个问题，但是可以使用同一个投诉编号，把三个问题分别记录。
Fāng Líng: Nà zhè ge ànjiàn suīrán yǒu sān ge wèntí, dànshì kěyǐ shǐyòng tóng yí ge tóusù biānhào, bǎ sān ge wèntí fēnbié jìlù.
Phương Linh: Vậy dù hồ sơ này có 3 vấn đề nhưng có thể dùng cùng một mã khiếu nại và ghi riêng từng vấn đề.
Phuong Linh: Although this case contains three separate issues, we can use one complaint number and record each issue separately.

阮明武：对，而且每个问题都要有责任部门、处理方案和完成状态。
Ruǎn Míngwǔ: Duì, érqiě měi ge wèntí dōu yào yǒu zérèn bùmén, chǔlǐ fāng’àn hé wánchéng zhuàngtài.
Nguyễn Minh Vũ: Đúng, hơn nữa mỗi vấn đề đều phải có bộ phận chịu trách nhiệm, phương án xử lý và trạng thái hoàn thành.
Nguyen Minh Vu: Correct. Each issue must also have a responsible department, a solution, and a completion status.

PHẦN 67 – HỘI THOẠI TỔNG HỢP TOÀN BÀI

黎云英：阮明武哥，今天上午一共来了四个比较严重的投诉，还有三个价格和服务类问题。
Lí Yún Yīng: Ruǎn Míngwǔ gē, jīntiān shàngwǔ yígòng lái le sì ge bǐjiào yánzhòng de tóusù, hái yǒu sān ge jiàgé hé fúwù lèi wèntí.
Lê Vân Anh: Anh Nguyễn Minh Vũ, sáng nay có tổng cộng 4 khiếu nại khá nghiêm trọng, ngoài ra còn 3 vấn đề về giá và dịch vụ.
Le Van Anh: Bro Nguyen Minh Vu, we received four fairly serious complaints this morning, plus three pricing and service issues.

阮明武：先把每一个案件分开说，不要只告诉我“有七个投诉”。
Ruǎn Míngwǔ: Xiān bǎ měi yí ge ànjiàn fēnkāi shuō, búyào zhǐ gàosu wǒ “yǒu qī ge tóusù”.
Nguyễn Minh Vũ: Hãy nói riêng từng hồ sơ, đừng chỉ nói với anh “có 7 khiếu nại”.
Nguyen Minh Vu: Go through each case separately. Do not just tell me that there are seven complaints.

丁垂杨：第一单是两千四百八十元，晚了三天，运费三十元。
Dīng Chuíyáng: Dì yì dān shì liǎngqiān sìbǎi bāshí yuán, wǎn le sān tiān, yùnfèi sānshí yuán.
Đinh Thùy Dương: Đơn thứ nhất 2.480 tệ, chậm 3 ngày, phí vận chuyển 30 tệ.
Dinh Thuy Duong: The first order is worth 2,480 yuan, is three days late, and has a 30-yuan shipping fee.

阮明武：物流已经确认原因了吗？
Ruǎn Míngwǔ: Wùliú yǐjīng quèrèn yuányīn le ma?
Nguyễn Minh Vũ: Logistics đã xác nhận nguyên nhân chưa?
Nguyen Minh Vu: Has logistics confirmed the cause?

丁垂杨：已经确认是车辆调度延误，预计明天下午送到。
Dīng Chuíyáng: Yǐjīng quèrèn shì chēliàng diàodù yánwù, yùjì míngtiān xiàwǔ sòng dào.
Đinh Thùy Dương: Đã xác nhận do điều phối xe chậm, dự kiến chiều mai giao.
Dinh Thuy Duong: It has been confirmed as a vehicle scheduling delay, and delivery is expected tomorrow afternoon.

阮明武：那先退三十元运费，并继续跟进到签收。
Ruǎn Míngwǔ: Nà xiān tuì sānshí yuán yùnfèi, bìng jìxù gēnjìn dào qiānshōu.
Nguyễn Minh Vũ: Vậy trước tiên hoàn 30 tệ phí vận chuyển và tiếp tục theo dõi đến khi ký nhận.
Nguyen Minh Vu: Then refund the 30-yuan shipping fee and continue following up until delivery is confirmed.

水仙：第二单是一千八百六十元，系统显示15点42分已签收，但是客户没有收到。
Shuǐ Xiān: Dì èr dān shì yìqiān bābǎi liùshí yuán, xìtǒng xiǎnshì shíwǔ diǎn sìshí’èr fēn yǐ qiānshōu, dànshì kèhù méiyǒu shōudào.
Thủy Tiên: Đơn thứ hai 1.860 tệ, hệ thống hiển thị 15:42 đã ký nhận nhưng khách chưa nhận.
Thuy Tien: The second order is worth 1,860 yuan. The system shows delivery at 3:42 p.m., but the customer did not receive it.

阮明武：这个案件升级处理，必须查快递员、签收照片和前台记录。
Ruǎn Míngwǔ: Zhè ge ànjiàn shēngjí chǔlǐ, bìxū chá kuàidìyuán, qiānshōu zhàopiàn hé qiántái jìlù.
Nguyễn Minh Vũ: Hồ sơ này nâng cấp xử lý, phải kiểm shipper, ảnh ký nhận và lịch sử quầy lễ tân.
Nguyen Minh Vu: Escalate this case. We must check the courier, delivery photo, and front desk records.

芳玲：第三单是六百八十元的电子产品，已经确认机器本身故障。
Fāng Líng: Dì sān dān shì liùbǎi bāshí yuán de diànzǐ chǎnpǐn, yǐjīng quèrèn jīqì běnshēn gùzhàng.
Phương Linh: Đơn thứ ba là thiết bị điện tử 680 tệ, đã xác nhận máy bị lỗi.
Phuong Linh: The third order is a 680-yuan electronic product, and the device itself has been confirmed faulty.

阮明武：给客户两个方案：免费换新或者六百八十元退款。
Ruǎn Míngwǔ: Gěi kèhù liǎng ge fāng’àn: miǎnfèi huàn xīn huòzhě liùbǎi bāshí yuán tuìkuǎn.
Nguyễn Minh Vũ: Đưa cho khách hai phương án: đổi mới miễn phí hoặc hoàn 680 tệ.
Nguyen Minh Vu: Give the customer two options: a free replacement or a 680-yuan refund.

黎云英：第四单是二十件，每件八十六元，总金额一千七百二十元，但是客户只收到十八件。
Lí Yún Yīng: Dì sì dān shì èrshí jiàn, měi jiàn bāshíliù yuán, zǒng jīn’é yìqiān qībǎi èrshí yuán, dànshì kèhù zhǐ shōudào shíbā jiàn.
Lê Vân Anh: Đơn thứ tư gồm 20 chiếc, mỗi chiếc 86 tệ, tổng 1.720 tệ nhưng khách chỉ nhận 18.
Le Van Anh: The fourth order contains twenty items at 86 yuan each, totaling 1,720 yuan, but the customer received only eighteen.

阮明武：少两件就是一百七十二元。仓库确认了吗？
Ruǎn Míngwǔ: Shǎo liǎng jiàn jiù shì yìbǎi qīshí’èr yuán. Cāngkù quèrèn le ma?
Nguyễn Minh Vũ: Thiếu 2 chiếc là 172 tệ. Kho xác nhận chưa?
Nguyen Minh Vu: Two missing items are worth 172 yuan. Has the warehouse confirmed it?

黎云英：确认了，包装视频显示确实少装两件。
Lí Yún Yīng: Quèrèn le, bāozhuāng shìpín xiǎnshì quèshí shǎo zhuāng liǎng jiàn.
Lê Vân Anh: Xác nhận rồi, video đóng gói cho thấy đúng là đóng thiếu 2 chiếc.
Le Van Anh: Yes. The packing video confirms that two items were left out.

阮明武：让客户选择补发两件或者退一百七十二元。
Ruǎn Míngwǔ: Ràng kèhù xuǎnzé bǔfā liǎng jiàn huòzhě tuì yìbǎi qīshí’èr yuán.
Nguyễn Minh Vũ: Cho khách chọn gửi bổ sung 2 chiếc hoặc hoàn 172 tệ.
Nguyen Minh Vu: Let the customer choose between receiving the two missing items or a 172-yuan refund.

水仙：价格方面还有一个三十元多收费，一个十八元直播差价，还有一个八十元优惠券问题。
Shuǐ Xiān: Jiàgé fāngmiàn hái yǒu yí ge sānshí yuán duō shōufèi, yí ge shíbā yuán zhíbō chājià, hái yǒu yí ge bāshí yuán yōuhuìquàn wèntí.
Thủy Tiên: Về giá còn có một vụ thu thừa 30 tệ, một vụ chênh livestream 18 tệ và một vấn đề voucher 80 tệ.
Thuy Tien: On the pricing side, there is one 30-yuan overcharge, an 18-yuan livestream price difference, and an 80-yuan coupon issue.

阮明武：只要证据和活动条件都确认，就分别退三十元、十八元和八十元，同时记录错误原因。
Ruǎn Míngwǔ: Zhǐyào zhèngjù hé huódòng tiáojiàn dōu quèrèn, jiù fēnbié tuì sānshí yuán, shíbā yuán hé bāshí yuán, tóngshí jìlù cuòwù yuányīn.
Nguyễn Minh Vũ: Chỉ cần chứng cứ và điều kiện chương trình đều xác nhận thì lần lượt hoàn 30 tệ, 18 tệ và 80 tệ, đồng thời ghi nguyên nhân lỗi.
Nguyen Minh Vu: As long as the evidence and promotion conditions are confirmed, refund 30 yuan, 18 yuan, and 80 yuan respectively, and record the cause of each error.

丁垂杨：还有一个客户投诉客服态度不好，要求主管回复。
Dīng Chuíyáng: Hái yǒu yí ge kèhù tóusù kèfú tàidù bù hǎo, yāoqiú zhǔguǎn huífù.
Đinh Thùy Dương: Còn một khách khiếu nại thái độ chăm sóc khách không tốt và yêu cầu quản lý phản hồi.
Dinh Thuy Duong: There is also a customer complaining about poor service attitude and requesting a supervisor response.

阮明武：把通话时间、客服工号、投诉内容都整理好再转主管。不要让客户重复第三次。
Ruǎn Míngwǔ: Bǎ tōnghuà shíjiān, kèfú gōnghào, tóusù nèiróng dōu zhěnglǐ hǎo zài zhuǎn zhǔguǎn. Búyào ràng kèhù chóngfù dì sān cì.
Nguyễn Minh Vũ: Tổng hợp thời gian cuộc gọi, mã nhân viên và nội dung khiếu nại rồi mới chuyển quản lý. Không để khách phải kể lần thứ ba.
Nguyen Minh Vu: Organize the call time, service agent ID, and complaint details before escalating it. Do not make the customer explain everything for a third time.

芳玲：阮明武哥，这些案件处理以后，是不是都要等客户确认才能结案？
Fāng Líng: Ruǎn Míngwǔ gē, zhèxiē ànjiàn chǔlǐ yǐhòu, shì bú shì dōu yào děng kèhù quèrèn cái néng jié’àn?
Phương Linh: Anh Nguyễn Minh Vũ, sau khi xử lý các hồ sơ này có phải đều phải chờ khách xác nhận rồi mới đóng không?
Phuong Linh: Bro Nguyen Minh Vu, after handling these cases, do we need to wait for customer confirmation before closing them?

阮明武：对。问题解决不等于马上结案。退款要确认到账，补发要确认签收，换货要确认新商品正常，客户投诉服务态度也要确认主管已经回复。
Ruǎn Míngwǔ: Duì. Wèntí jiějué bù děngyú mǎshàng jié’àn. Tuìkuǎn yào quèrèn dàozhàng, bǔfā yào quèrèn qiānshōu, huànhuò yào quèrèn xīn shāngpǐn zhèngcháng, kèhù tóusù fúwù tàidù yě yào quèrèn zhǔguǎn yǐjīng huífù.
Nguyễn Minh Vũ: Đúng. Giải quyết vấn đề không có nghĩa là đóng hồ sơ ngay. Hoàn tiền phải xác nhận tiền về, gửi bổ sung phải xác nhận ký nhận, đổi hàng phải xác nhận sản phẩm mới bình thường, còn khiếu nại thái độ phục vụ cũng phải xác nhận quản lý đã phản hồi.
Nguyen Minh Vu: Correct. Resolving the issue does not mean closing the case immediately. Refunds must be confirmed as received, reshipments must be confirmed as delivered, replacements must be confirmed as working properly, and service-attitude complaints must be confirmed as answered by a supervisor.

PHẦN 68 – MẪU CÂU NHÓM 01: KHÁCH MỞ ĐẦU KHIẾU NẠI

我要投诉。
Wǒ yào tóusù.
Tôi muốn khiếu nại.
I want to make a complaint.

我有一个问题想反映。
Wǒ yǒu yí ge wèntí xiǎng fǎnyìng.
Tôi muốn phản ánh một vấn đề.
I would like to report an issue.

我对这次服务很不满意。
Wǒ duì zhè cì fúwù hěn bù mǎnyì.
Tôi rất không hài lòng với dịch vụ lần này.
I am very dissatisfied with this service.

我想投诉这个订单。
Wǒ xiǎng tóusù zhè ge dìngdān.
Tôi muốn khiếu nại đơn này.
I want to complain about this order.

我想反映一下送货问题。
Wǒ xiǎng fǎnyìng yíxià sònghuò wèntí.
Tôi muốn phản ánh vấn đề giao hàng.
I want to report a delivery issue.

我想投诉商品质量。
Wǒ xiǎng tóusù shāngpǐn zhìliàng.
Tôi muốn khiếu nại về chất lượng sản phẩm.
I want to complain about the product quality.

我想投诉价格问题。
Wǒ xiǎng tóusù jiàgé wèntí.
Tôi muốn khiếu nại về giá.
I want to complain about a pricing issue.

我想反映一下客服态度。
Wǒ xiǎng fǎnyìng yíxià kèfú tàidù.
Tôi muốn phản ánh thái độ chăm sóc khách hàng.
I want to report a customer service attitude issue.

这个问题已经发生两次了。
Zhè ge wèntí yǐjīng fāshēng liǎng cì le.
Vấn đề này đã xảy ra hai lần.
This problem has already happened twice.

我想直接找主管。
Wǒ xiǎng zhíjiē zhǎo zhǔguǎn.
Tôi muốn trực tiếp gặp quản lý.
I want to speak directly with a supervisor.

PHẦN 69 – MẪU CÂU NHÓM 02: TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

请您先说一下具体情况。
Qǐng nín xiān shuō yíxià jùtǐ qíngkuàng.
Vui lòng trình bày tình hình cụ thể trước.
Please tell me the details first.

您慢慢说，我帮您记录。
Nín mànmàn shuō, wǒ bāng nín jìlù.
Bạn cứ từ từ nói, tôi sẽ ghi lại.
Take your time. I will record the details.

请提供订单号。
Qǐng tígōng dìngdānhào.
Vui lòng cung cấp mã đơn.
Please provide the order number.

请告诉我问题发生的时间。
Qǐng gàosu wǒ wèntí fāshēng de shíjiān.
Vui lòng cho tôi biết thời gian xảy ra vấn đề.
Please tell me when the issue occurred.

您希望我们怎么处理？
Nín xīwàng wǒmen zěnme chǔlǐ?
Bạn mong muốn chúng tôi xử lý thế nào?
How would you like us to handle it?

我已经记录下来了。
Wǒ yǐjīng jìlù xiàlái le.
Tôi đã ghi lại.
I have recorded it.

我马上帮您检查。
Wǒ mǎshàng bāng nín jiǎnchá.
Tôi sẽ kiểm tra ngay.
I will check it immediately.

请把商品照片发给我。
Qǐng bǎ shāngpǐn zhàopiàn fā gěi wǒ.
Vui lòng gửi ảnh sản phẩm cho tôi.
Please send me photos of the product.

请把付款记录发给我。
Qǐng bǎ fùkuǎn jìlù fā gěi wǒ.
Vui lòng gửi lịch sử thanh toán.
Please send me the payment record.

请把相关证据一起发过来。
Qǐng bǎ xiāngguān zhèngjù yìqǐ fā guòlái.
Vui lòng gửi cả các bằng chứng liên quan.
Please send the relevant evidence as well.

PHẦN 70 – MẪU CÂU NHÓM 03: XIN LỖI

很抱歉给您带来不便。
Hěn bàoqiàn gěi nín dàilái bùbiàn.
Rất xin lỗi vì đã gây bất tiện.
We are very sorry for the inconvenience.

非常抱歉让您久等了。
Fēicháng bàoqiàn ràng nín jiǔ děng le.
Rất xin lỗi vì đã khiến bạn chờ lâu.
We are very sorry for keeping you waiting.

对不起，是我们的工作失误。
Duìbuqǐ, shì wǒmen de gōngzuò shīwù.
Xin lỗi, đây là sai sót của chúng tôi.
We are sorry. This was our mistake.

我理解您的心情。
Wǒ lǐjiě nín de xīnqíng.
Tôi hiểu tâm trạng của bạn.
I understand how you feel.

很抱歉这次购物体验没有达到您的预期。
Hěn bàoqiàn zhè cì gòuwù tǐyàn méiyǒu dádào nín de yùqī.
Xin lỗi vì trải nghiệm mua sắm lần này không đạt mong đợi của bạn.
We are sorry that this shopping experience did not meet your expectations.

很抱歉我们回复晚了。
Hěn bàoqiàn wǒmen huífù wǎn le.
Xin lỗi vì chúng tôi phản hồi chậm.
We apologize for the delayed response.

很抱歉订单送晚了。
Hěn bàoqiàn dìngdān sòng wǎn le.
Xin lỗi vì đơn hàng giao chậm.
We are sorry the order was delivered late.

很抱歉仓库发错了商品。
Hěn bàoqiàn cāngkù fā cuò le shāngpǐn.
Xin lỗi vì kho giao nhầm hàng.
We are sorry the warehouse sent the wrong product.

感谢您把问题告诉我们。
Gǎnxiè nín bǎ wèntí gàosu wǒmen.
Cảm ơn bạn đã phản ánh.
Thank you for bringing this issue to our attention.

我们会认真处理这个问题。
Wǒmen huì rènzhēn chǔlǐ zhè ge wèntí.
Chúng tôi sẽ nghiêm túc xử lý vấn đề này.
We will take this issue seriously.

PHẦN 71 – MẪU CÂU NHÓM 04: GIAO HÀNG CHẬM

订单已经晚了三天。
Dìngdān yǐjīng wǎn le sān tiān.
Đơn đã chậm 3 ngày.
The order is three days late.

原来预计10月23日送到。
Yuánlái yùjì shí yuè èrshísān rì sòng dào.
Ban đầu dự kiến giao ngày 23/10.
It was originally expected to arrive on October 23.

今天已经10月26日了。
Jīntiān yǐjīng shì shí yuè èrshíliù rì le.
Hôm nay đã là 26/10.
Today is already October 26.

物流信息还没有更新。
Wùliú xìnxī hái méiyǒu gēngxīn.
Thông tin vận chuyển vẫn chưa cập nhật.
The logistics information has not been updated.

我们正在联系物流公司。
Wǒmen zhèngzài liánxì wùliú gōngsī.
Chúng tôi đang liên hệ công ty vận chuyển.
We are contacting the logistics company.

包裹还在途中。
Bāoguǒ hái zài túzhōng.
Kiện hàng vẫn đang trên đường.
The package is still in transit.

预计明天下午送到。
Yùjì míngtiān xiàwǔ sòng dào.
Dự kiến chiều mai giao đến.
It is expected to arrive tomorrow afternoon.

如果明天还没送到，我们会继续处理。
Rúguǒ míngtiān hái méi sòng dào, wǒmen huì jìxù chǔlǐ.
Nếu ngày mai vẫn chưa giao, chúng tôi sẽ tiếp tục xử lý.
If it still has not arrived tomorrow, we will continue handling the case.

按照这个模拟方案，可以退三十元运费。
Ànzhào zhè ge mónǐ fāng’àn, kěyǐ tuì sānshí yuán yùnfèi.
Theo phương án mô phỏng này có thể hoàn 30 tệ phí vận chuyển.
Under this simulated solution, the 30-yuan shipping fee can be refunded.

我们已经记录物流延误问题。
Wǒmen yǐjīng jìlù wùliú yánwù wèntí.
Chúng tôi đã ghi nhận sự cố giao chậm.
We have recorded the delivery delay issue.

PHẦN 72 – MẪU CÂU NHÓM 05: SẢN PHẨM HỎNG

商品一收到就是坏的。
Shāngpǐn yì shōudào jiù shì huài de.
Sản phẩm vừa nhận đã hỏng.
The product was broken on arrival.

这个商品无法正常使用。
Zhè ge shāngpǐn wúfǎ zhèngcháng shǐyòng.
Sản phẩm này không thể sử dụng bình thường.
This product cannot function normally.

这个机器无法开机。
Zhè ge jīqì wúfǎ kāijī.
Máy này không bật được.
This device cannot be turned on.

商品外壳裂了。
Shāngpǐn wàiké liè le.
Vỏ sản phẩm bị nứt.
The product casing is cracked.

我希望换一个新的。
Wǒ xīwàng huàn yí ge xīn de.
Tôi muốn đổi sản phẩm mới.
I would like a replacement.

我希望退款。
Wǒ xīwàng tuìkuǎn.
Tôi muốn hoàn tiền.
I would like a refund.

我们需要先做技术检测。
Wǒmen xūyào xiān zuò jìshù jiǎncè.
Chúng tôi cần kiểm tra kỹ thuật trước.
We need to perform a technical inspection first.

已经确认是产品本身故障。
Yǐjīng quèrèn shì chǎnpǐn běnshēn gùzhàng.
Đã xác nhận là lỗi của sản phẩm.
It has been confirmed that the product itself is faulty.

可以免费换新。
Kěyǐ miǎnfèi huàn xīn.
Có thể đổi mới miễn phí.
A free replacement can be provided.

如果符合条件，也可以办理退货退款。
Rúguǒ fúhé tiáojiàn, yě kěyǐ bànlǐ tuìhuò tuìkuǎn.
Nếu đủ điều kiện cũng có thể trả hàng hoàn tiền.
If the conditions are met, a return and refund can also be processed.

PHẦN 73 – MẪU CÂU NHÓM 06: THIẾU HÀNG

我订了二十件，只收到十八件。
Wǒ dìng le èrshí jiàn, zhǐ shōudào shíbā jiàn.
Tôi đặt 20 nhưng chỉ nhận 18.
I ordered twenty items but received only eighteen.

少了两件。
Shǎo le liǎng jiàn.
Thiếu 2 sản phẩm.
Two items are missing.

少的两件价值一百七十二元。
Shǎo de liǎng jiàn jiàzhí yìbǎi qīshí’èr yuán.
Hai sản phẩm thiếu trị giá 172 tệ.
The two missing items are worth 172 yuan.

我们会检查仓库记录。
Wǒmen huì jiǎnchá cāngkù jìlù.
Chúng tôi sẽ kiểm tra lịch sử kho.
We will check the warehouse records.

我们会查看包装视频。
Wǒmen huì chákàn bāozhuāng shìpín.
Chúng tôi sẽ xem video đóng gói.
We will review the packing video.

已经确认仓库少发了两件。
Yǐjīng quèrèn cāngkù shǎo fā le liǎng jiàn.
Đã xác nhận kho giao thiếu 2 sản phẩm.
It has been confirmed that the warehouse shipped two items short.

我们可以给您补发两件。
Wǒmen kěyǐ gěi nín bǔfā liǎng jiàn.
Chúng tôi có thể gửi bổ sung 2 sản phẩm.
We can send the two missing items.

也可以退一百七十二元。
Yě kěyǐ tuì yìbǎi qīshí’èr yuán.
Cũng có thể hoàn 172 tệ.
We can also refund 172 yuan.

您想选择哪一种？
Nín xiǎng xuǎnzé nǎ yì zhǒng?
Bạn muốn chọn phương án nào?
Which option would you prefer?

我们会记录您的选择。
Wǒmen huì jìlù nín de xuǎnzé.
Chúng tôi sẽ ghi lại lựa chọn của bạn.
We will record your choice.

PHẦN 74 – MẪU CÂU NHÓM 07: SAI GIÁ

这个价格不对。
Zhè ge jiàgé bú duì.
Giá này không đúng.
This price is incorrect.

我被多收了三十元。
Wǒ bèi duō shōu le sānshí yuán.
Tôi bị thu thừa 30 tệ.
I was overcharged by 30 yuan.

标价是一百二十八元，结算是一百五十八元。
Biāojià shì yìbǎi èrshíbā yuán, jiésuàn shì yìbǎi wǔshíbā yuán.
Giá niêm yết 128 tệ nhưng thanh toán 158 tệ.
The listed price is 128 yuan, but the checkout price is 158 yuan.

直播价是九十九元，但是系统算成一百零八元。
Zhíbō jià shì jiǔshíjiǔ yuán, dànshì xìtǒng suàn chéng yìbǎi língbā yuán.
Giá livestream 99 tệ nhưng hệ thống tính 108 tệ.
The livestream price is 99 yuan, but the system charged 108 yuan.

优惠券没有扣掉。
Yōuhuìquàn méiyǒu kòu diào.
Voucher chưa được trừ.
The coupon was not deducted.

请再检查一下价格。
Qǐng zài jiǎnchá yíxià jiàgé.
Vui lòng kiểm tra lại giá.
Please check the price again.

已经确认是系统错误。
Yǐjīng quèrèn shì xìtǒng cuòwù.
Đã xác nhận là lỗi hệ thống.
It has been confirmed as a system error.

我们会把差价退给您。
Wǒmen huì bǎ chājià tuì gěi nín.
Chúng tôi sẽ hoàn phần chênh lệch.
We will refund the difference.

我们会退三十元。
Wǒmen huì tuì sānshí yuán.
Chúng tôi sẽ hoàn 30 tệ.
We will refund 30 yuan.

如果优惠券有效，我们会退八十元。
Rúguǒ yōuhuìquàn yǒuxiào, wǒmen huì tuì bāshí yuán.
Nếu voucher hợp lệ, chúng tôi sẽ hoàn 80 tệ.
If the coupon is valid, we will refund 80 yuan.

PHẦN 75 – MẪU CÂU NHÓM 08: THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

服务态度让我很不满意。
Fúwù tàidù ràng wǒ hěn bù mǎnyì.
Thái độ phục vụ khiến tôi rất không hài lòng.
I am very dissatisfied with the service attitude.

员工说话很不客气。
Yuángōng shuōhuà hěn bú kèqi.
Nhân viên nói chuyện rất thiếu lịch sự.
The employee spoke very impolitely.

员工显得很不耐烦。
Yuángōng xiǎnde hěn bú nàifán.
Nhân viên tỏ ra rất thiếu kiên nhẫn.
The employee appeared very impatient.

员工没有给我解释清楚。
Yuángōng méiyǒu gěi wǒ jiěshì qīngchu.
Nhân viên không giải thích rõ.
The employee did not explain things clearly.

我还没说完，电话就被挂了。
Wǒ hái méi shuō wán, diànhuà jiù bèi guà le.
Tôi chưa nói xong thì cuộc gọi đã bị cúp.
The call was disconnected before I finished speaking.

我想投诉这位员工。
Wǒ xiǎng tóusù zhè wèi yuángōng.
Tôi muốn khiếu nại nhân viên này.
I want to complain about this employee.

我们会检查通话记录。
Wǒmen huì jiǎnchá tōnghuà jìlù.
Chúng tôi sẽ kiểm tra lịch sử cuộc gọi.
We will check the call records.

我们会进行内部核实。
Wǒmen huì jìnxíng nèibù héshí.
Chúng tôi sẽ xác minh nội bộ.
We will conduct an internal review.

感谢您的反馈。
Gǎnxiè nín de fǎnkuì.
Cảm ơn phản hồi của bạn.
Thank you for your feedback.

主管会进一步处理。
Zhǔguǎn huì jìnyí bù chǔlǐ.
Quản lý sẽ xử lý tiếp.
The supervisor will handle the matter further.

PHẦN 76 – MẪU CÂU NHÓM 09: XÁC MINH

我们先核实一下情况。
Wǒmen xiān héshí yíxià qíngkuàng.
Chúng tôi sẽ xác minh tình hình trước.
We will verify the situation first.

我们先核对订单。
Wǒmen xiān héduì dìngdān.
Chúng tôi kiểm đơn trước.
We will check the order first.

请提供商品照片。
Qǐng tígōng shāngpǐn zhàopiàn.
Vui lòng cung cấp ảnh sản phẩm.
Please provide product photos.

请提供付款记录。
Qǐng tígōng fùkuǎn jìlù.
Vui lòng cung cấp lịch sử thanh toán.
Please provide the payment record.

我们会查询物流。
Wǒmen huì cháxún wùliú.
Chúng tôi sẽ tra logistics.
We will check the logistics status.

我们会查看聊天记录。
Wǒmen huì chákàn liáotiān jìlù.
Chúng tôi sẽ xem lịch sử chat.
We will review the chat history.

我们会联系仓库。
Wǒmen huì liánxì cāngkù.
Chúng tôi sẽ liên hệ kho.
We will contact the warehouse.

我们会联系快递员。
Wǒmen huì liánxì kuàidìyuán.
Chúng tôi sẽ liên hệ shipper.
We will contact the courier.

目前正在核实。
Mùqián zhèngzài héshí.
Hiện đang xác minh.
The case is currently being verified.

核实以后会马上回复。
Héshí yǐhòu huì mǎshàng huífù.
Sau khi xác minh sẽ phản hồi ngay.
We will respond immediately after verification.

PHẦN 77 – MẪU CÂU NHÓM 10: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

我们可以免费给您换货。
Wǒmen kěyǐ miǎnfèi gěi nín huànhuò.
Chúng tôi có thể đổi miễn phí.
We can exchange it free of charge.

我们可以给您退款。
Wǒmen kěyǐ gěi nín tuìkuǎn.
Chúng tôi có thể hoàn tiền.
We can issue a refund.

我们可以补发少的商品。
Wǒmen kěyǐ bǔfā shǎo de shāngpǐn.
Chúng tôi có thể gửi bổ sung hàng thiếu.
We can resend the missing items.

我们可以免费重新配送。
Wǒmen kěyǐ miǎnfèi chóngxīn pèisòng.
Chúng tôi có thể giao lại miễn phí.
We can redeliver free of charge.

我们可以退差价。
Wǒmen kěyǐ tuì chājià.
Chúng tôi có thể hoàn chênh lệch.
We can refund the price difference.

我们可以退运费。
Wǒmen kěyǐ tuì yùnfèi.
Chúng tôi có thể hoàn phí vận chuyển.
We can refund the shipping fee.

这个情况可以申请补偿。
Zhè ge qíngkuàng kěyǐ shēnqǐng bǔcháng.
Trường hợp này có thể đề nghị bồi thường.
Compensation can be requested in this case.

您能接受这个方案吗？
Nín néng jiēshòu zhè ge fāng’àn ma?
Bạn có chấp nhận phương án này không?
Can you accept this solution?

您想换货还是退款？
Nín xiǎng huànhuò háishi tuìkuǎn?
Bạn muốn đổi hàng hay hoàn tiền?
Would you prefer an exchange or a refund?

确认以后，我们马上执行。
Quèrèn yǐhòu, wǒmen mǎshàng zhíxíng.
Sau khi xác nhận, chúng tôi sẽ thực hiện ngay.
Once confirmed, we will implement it immediately.

PHẦN 78 – MẪU CÂU NHÓM 11: BỒI THƯỜNG

我希望得到合理补偿。
Wǒ xīwàng dédào hélǐ bǔcháng.
Tôi muốn nhận bồi thường hợp lý.
I would like reasonable compensation.

这次延误给我造成了损失。
Zhè cì yánwù gěi wǒ zàochéng le sǔnshī.
Lần chậm này gây thiệt hại cho tôi.
This delay caused me a loss.

我们已经记录您的补偿要求。
Wǒmen yǐjīng jìlù nín de bǔcháng yāoqiú.
Chúng tôi đã ghi nhận yêu cầu bồi thường.
We have recorded your compensation request.

这个情况需要主管审批。
Zhè ge qíngkuàng xūyào zhǔguǎn shěnpī.
Trường hợp này cần quản lý phê duyệt.
This case requires supervisor approval.

可以退三十元运费。
Kěyǐ tuì sānshí yuán yùnfèi.
Có thể hoàn 30 tệ phí vận chuyển.
The 30-yuan shipping fee can be refunded.

可以提供五十元优惠券作为补偿。
Kěyǐ tígōng wǔshí yuán yōuhuìquàn zuòwéi bǔcháng.
Có thể cung cấp voucher 50 tệ để bồi thường.
A 50-yuan coupon can be offered as compensation.

这是目前的补偿方案。
Zhè shì mùqián de bǔcháng fāng’àn.
Đây là phương án bồi thường hiện tại.
This is the current compensation proposal.

您同意吗？
Nín tóngyì ma?
Bạn có đồng ý không?
Do you agree?

客服不能擅自承诺超出权限的赔偿。
Kèfú bùnéng shànzì chéngnuò chāochū quánxiàn de péicháng.
Nhân viên không được tự ý hứa mức bồi thường vượt quyền.
Customer service cannot independently promise compensation beyond its authority.

我们会记录最终补偿结果。
Wǒmen huì jìlù zuìzhōng bǔcháng jiéguǒ.
Chúng tôi sẽ ghi lại kết quả bồi thường cuối cùng.
We will record the final compensation result.

PHẦN 79 – MẪU CÂU NHÓM 12: CHUYỂN QUẢN LÝ

这个问题超出了我的处理权限。
Zhè ge wèntí chāochū le wǒ de chǔlǐ quánxiàn.
Vấn đề này vượt quyền xử lý của tôi.
This issue is beyond my authority.

我帮您转给主管。
Wǒ bāng nín zhuǎn gěi zhǔguǎn.
Tôi sẽ chuyển cho quản lý.
I will transfer the case to a supervisor.

我会把这个案件转给经理。
Wǒ huì bǎ zhè ge ànjiàn zhuǎn gěi jīnglǐ.
Tôi sẽ chuyển hồ sơ này cho quản lý.
I will transfer this case to the manager.

我会把全部资料一起提交。
Wǒ huì bǎ quánbù zīliào yìqǐ tíjiāo.
Tôi sẽ gửi toàn bộ hồ sơ cùng lúc.
I will submit all the information together.

您不需要再从头解释。
Nín bù xūyào zài cóngtóu jiěshì.
Bạn không cần kể lại từ đầu.
You do not need to explain everything again.

主管会重新审核。
Zhǔguǎn huì chóngxīn shěnhé.
Quản lý sẽ xem xét lại.
The supervisor will review the case.

这个方案需要进一步批准。
Zhè ge fāng’àn xūyào jìnyí bù pīzhǔn.
Phương án này cần phê duyệt thêm.
This solution requires further approval.

主管确认以后会回复您。
Zhǔguǎn quèrèn yǐhòu huì huífù nín.
Sau khi quản lý xác nhận sẽ phản hồi bạn.
The supervisor will respond after reviewing the case.

这是最终处理方案。
Zhè shì zuìzhōng chǔlǐ fāng’àn.
Đây là phương án xử lý cuối cùng.
This is the final solution.

这个投诉已经升级处理。
Zhè ge tóusù yǐjīng shēngjí chǔlǐ.
Khiếu nại này đã được nâng cấp xử lý.
This complaint has been escalated.

PHẦN 80 – MẪU CÂU NHÓM 13: GHI NHẬN KHIẾU NẠI

我先给您登记投诉。
Wǒ xiān gěi nín dēngjì tóusù.
Tôi sẽ ghi nhận khiếu nại trước.
I will register your complaint first.

投诉编号是TS20261026001。

Tóusù biānhào shì TS20261026001.

Mã khiếu nại là TS20261026001.

The complaint number is TS20261026001.

我已经记录这个问题。
Wǒ yǐjīng jìlù zhè ge wèntí.
Tôi đã ghi nhận vấn đề.
I have recorded the issue.

我已经记录换货要求。
Wǒ yǐjīng jìlù huànhuò yāoqiú.
Tôi đã ghi nhận yêu cầu đổi.
I have recorded the exchange request.

我已经记录退款要求。
Wǒ yǐjīng jìlù tuìkuǎn yāoqiú.
Tôi đã ghi nhận yêu cầu hoàn tiền.
I have recorded the refund request.

这个案件已经转给相关部门。
Zhè ge ànjiàn yǐjīng zhuǎn gěi xiāngguān bùmén.
Vụ việc đã chuyển cho bộ phận liên quan.
The case has been transferred to the relevant department.

目前状态是处理中。
Mùqián zhuàngtài shì chǔlǐ zhōng.
Trạng thái hiện tại là đang xử lý.
The current status is in progress.

这个案件还没有结束。
Zhè ge ànjiàn hái méiyǒu jiéshù.
Vụ việc vẫn chưa kết thúc.
The case is not yet closed.

客户已经接受解决方案。
Kèhù yǐjīng jiēshòu jiějué fāng’àn.
Khách đã chấp nhận giải pháp.
The customer has accepted the solution.

投诉已经结案。
Tóusù yǐjīng jié’àn.
Khiếu nại đã được đóng.
The complaint has been closed.

PHẦN 81 – NGỮ PHÁP 01: 对……不满意

Công thức

对 + người/sự việc + 不满意

Dùng để biểu thị không hài lòng đối với một người, hành vi, dịch vụ, kết quả hoặc tiến độ.

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

我对这次服务很不满意。
Wǒ duì zhè cì fúwù hěn bù mǎnyì.
Tôi rất không hài lòng với dịch vụ lần này.
I am very dissatisfied with this service.

Ví dụ 2

我对处理结果不满意。
Wǒ duì chǔlǐ jiéguǒ bù mǎnyì.
Tôi không hài lòng với kết quả xử lý.
I am dissatisfied with the handling result.

Ví dụ 3

客户对送货速度很不满意。
Kèhù duì sònghuò sùdù hěn bù mǎnyì.
Khách rất không hài lòng với tốc độ giao hàng.
The customer is very dissatisfied with the delivery speed.

Ví dụ 4

我对员工的服务态度不满意。
Wǒ duì yuángōng de fúwù tàidù bù mǎnyì.
Tôi không hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên.
I am dissatisfied with the employee’s service attitude.

Ví dụ 5

客户对退款进度不满意。
Kèhù duì tuìkuǎn jìndù bù mǎnyì.
Khách không hài lòng với tiến độ hoàn tiền.
The customer is dissatisfied with the refund progress.

PHẦN 82 – NGỮ PHÁP 02: 因为……所以……

Công thức

因为 + nguyên nhân，所以 + kết quả.

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

因为已经晚了三天，所以客户很不满意。
Yīnwèi yǐjīng wǎn le sān tiān, suǒyǐ kèhù hěn bù mǎnyì.
Vì đã chậm 3 ngày nên khách rất không hài lòng.
Because the order is already three days late, the customer is very dissatisfied.

Ví dụ 2

因为商品坏了，所以客户要求换货。
Yīnwèi shāngpǐn huài le, suǒyǐ kèhù yāoqiú huànhuò.
Vì sản phẩm hỏng nên khách yêu cầu đổi.
Because the product is broken, the customer wants an exchange.

Ví dụ 3

因为系统算错了价格，所以我们要退款。
Yīnwèi xìtǒng suàn cuò le jiàgé, suǒyǐ wǒmen yào tuìkuǎn.
Vì hệ thống tính sai giá nên chúng tôi phải hoàn tiền.
Because the system calculated the wrong price, we need to issue a refund.

Ví dụ 4

因为客服回复晚了，所以需要再次道歉。
Yīnwèi kèfú huífù wǎn le, suǒyǐ xūyào zàicì dàoqiàn.
Vì chăm sóc khách phản hồi chậm nên cần xin lỗi lần nữa.
Because customer service responded late, another apology is necessary.

Ví dụ 5

因为这个案件超出客服权限，所以要转给主管。
Yīnwèi zhè ge ànjiàn chāochū kèfú quánxiàn, suǒyǐ yào zhuǎn gěi zhǔguǎn.
Vì hồ sơ này vượt quyền của nhân viên nên phải chuyển quản lý.
Because this case exceeds the service agent’s authority, it must be escalated to a supervisor.

PHẦN 83 – NGỮ PHÁP 03: 如果……就……

Công thức

如果 + điều kiện，就 + kết quả.

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

如果确认少发两件，我们会给您补发。
Rúguǒ quèrèn shǎo fā liǎng jiàn, wǒmen huì gěi nín bǔfā.
Nếu xác nhận giao thiếu 2 sản phẩm, chúng tôi sẽ gửi bổ sung.
If two missing items are confirmed, we will resend them.

Ví dụ 2

如果商品确认有质量问题，就可以换新。
Rúguǒ shāngpǐn quèrèn yǒu zhìliàng wèntí, jiù kěyǐ huàn xīn.
Nếu xác nhận sản phẩm lỗi thì có thể đổi mới.
If the product is confirmed defective, it can be replaced.

Ví dụ 3

如果客户选择退款，就先确认退款金额。
Rúguǒ kèhù xuǎnzé tuìkuǎn, jiù xiān quèrèn tuìkuǎn jīn’é.
Nếu khách chọn hoàn tiền thì trước tiên xác nhận số tiền.
If the customer chooses a refund, confirm the refund amount first.

Ví dụ 4

如果客户不接受方案，就升级处理。
Rúguǒ kèhù bù jiēshòu fāng’àn, jiù shēngjí chǔlǐ.
Nếu khách không chấp nhận phương án thì chuyển cấp.
If the customer does not accept the solution, escalate the case.

Ví dụ 5

如果核实完成，就马上回复客户。
Rúguǒ héshí wánchéng, jiù mǎshàng huífù kèhù.
Nếu xác minh xong thì phản hồi khách ngay.
If verification is complete, respond to the customer immediately.

PHẦN 84 – NGỮ PHÁP 04: 要是……就……

要是 thường được dùng trong khẩu ngữ, gần nghĩa 如果.

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

要是物流今天还没更新，就再联系快递公司。
Yàoshi wùliú jīntiān hái méi gēngxīn, jiù zài liánxì kuàidì gōngsī.
Nếu hôm nay logistics vẫn chưa cập nhật thì liên hệ lại công ty chuyển phát.
If the logistics status still has not updated today, contact the courier company again.

Ví dụ 2

要是客户不同意，就转给主管。
Yàoshi kèhù bù tóngyì, jiù zhuǎn gěi zhǔguǎn.
Nếu khách không đồng ý thì chuyển quản lý.
If the customer disagrees, escalate it to the supervisor.

Ví dụ 3

要是确认多收了钱，就马上退款。
Yàoshi quèrèn duō shōu le qián, jiù mǎshàng tuìkuǎn.
Nếu xác nhận thu thừa thì hoàn tiền ngay.
If an overcharge is confirmed, refund it immediately.

Ví dụ 4

要是机器真的坏了，就换一台新的。
Yàoshi jīqì zhēn de huài le, jiù huàn yì tái xīn de.
Nếu máy thực sự hỏng thì đổi máy mới.
If the device is truly faulty, replace it with a new one.

Ví dụ 5

要是问题比较严重，就请主管处理。
Yàoshi wèntí bǐjiào yánzhòng, jiù qǐng zhǔguǎn chǔlǐ.
Nếu vấn đề tương đối nghiêm trọng thì nhờ quản lý xử lý.
If the issue is serious, ask the supervisor to handle it.

PHẦN 85 – NGỮ PHÁP 05: 先……再……

Công thức

先 + hành động 1，再 + hành động 2.

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

先向客户道歉，然后再联系物流公司。
Xiān xiàng kèhù dàoqiàn, ránhòu zài liánxì wùliú gōngsī.
Trước tiên xin lỗi khách, sau đó liên hệ công ty vận chuyển.
First apologize to the customer, then contact the logistics company.

Ví dụ 2

先听客户说明，再核对订单。
Xiān tīng kèhù shuōmíng, zài héduì dìngdān.
Trước tiên nghe khách trình bày rồi kiểm đơn.
Listen to the customer first, then check the order.

Ví dụ 3

先查物流，再回复客户。
Xiān chá wùliú, zài huífù kèhù.
Tra logistics trước rồi trả lời khách.
Check logistics first, then respond to the customer.

Ví dụ 4

先确认事实，再判断责任。
Xiān quèrèn shìshí, zài pànduàn zérèn.
Xác nhận sự thật trước rồi xác định trách nhiệm.
Confirm the facts first, then determine responsibility.

Ví dụ 5

先计算退款金额，再提交退款。
Xiān jìsuàn tuìkuǎn jīn’é, zài tíjiāo tuìkuǎn.
Tính số tiền hoàn trước rồi gửi yêu cầu hoàn.
Calculate the refund amount first, then submit the refund.

PHẦN 86 – NGỮ PHÁP 06: 已经……了

Công thức

已经 + V/Adj + 了

Biểu thị trạng thái hoặc hành động đã xảy ra.

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

订单已经晚了三天了。
Dìngdān yǐjīng wǎn le sān tiān le.
Đơn đã chậm 3 ngày.
The order is already three days late.

Ví dụ 2

商品已经坏了。
Shāngpǐn yǐjīng huài le.
Sản phẩm đã hỏng.
The product is already broken.

Ví dụ 3

我们已经联系物流了。
Wǒmen yǐjīng liánxì wùliú le.
Chúng tôi đã liên hệ logistics.
We have already contacted logistics.

Ví dụ 4

退款已经提交了。
Tuìkuǎn yǐjīng tíjiāo le.
Yêu cầu hoàn tiền đã gửi.
The refund has already been submitted.

Ví dụ 5

投诉已经转给主管了。
Tóusù yǐjīng zhuǎn gěi zhǔguǎn le.
Khiếu nại đã chuyển cho quản lý.
The complaint has already been escalated to the supervisor.

PHẦN 87 – NGỮ PHÁP 07: 还没……

Công thức

还没 + V

Biểu thị đến thời điểm hiện tại hành động vẫn chưa xảy ra.

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

物流信息还没有更新。
Wùliú xìnxī hái méiyǒu gēngxīn.
Thông tin logistics vẫn chưa cập nhật.
The logistics information has not been updated yet.

Ví dụ 2

货还没收到。
Huò hái méi shōudào.
Hàng vẫn chưa nhận được.
The goods have not arrived yet.

Ví dụ 3

仓库还没回复。
Cāngkù hái méi huífù.
Kho vẫn chưa phản hồi.
The warehouse has not responded yet.

Ví dụ 4

退款还没到账。
Tuìkuǎn hái méi dàozhàng.
Tiền hoàn vẫn chưa về.
The refund has not arrived yet.

Ví dụ 5

主管还没批准。
Zhǔguǎn hái méi pīzhǔn.
Quản lý vẫn chưa phê duyệt.
The supervisor has not approved it yet.

PHẦN 88 – NGỮ PHÁP 08: 原来……但是……

Dùng để đối chiếu trạng thái dự kiến hoặc ban đầu với tình hình thực tế.

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

原来预计10月23日送到，但是10月26日还没收到。
Yuánlái yùjì shí yuè èrshísān rì sòng dào, dànshì shí yuè èrshíliù rì hái méi shōudào.
Ban đầu dự kiến giao ngày 23/10 nhưng đến 26/10 vẫn chưa nhận.
It was originally expected on October 23, but it still had not arrived by October 26.

Ví dụ 2

原来价格是一百二十八元，但是系统收了一百五十八元。
Yuánlái jiàgé shì yìbǎi èrshíbā yuán, dànshì xìtǒng shōu le yìbǎi wǔshíbā yuán.
Giá ban đầu là 128 tệ nhưng hệ thống thu 158 tệ.
The original price was 128 yuan, but the system charged 158 yuan.

Ví dụ 3

原来应该有二十件，但是只收到十八件。
Yuánlái yīnggāi yǒu èrshí jiàn, dànshì zhǐ shōudào shíbā jiàn.
Đáng lẽ có 20 chiếc nhưng chỉ nhận 18.
There should originally have been twenty items, but only eighteen arrived.

Ví dụ 4

原来客服答应25号回复，但是26号还没回复。
Yuánlái kèfú dāying èrshíwǔ hào huífù, dànshì èrshíliù hào hái méi huífù.
Ban đầu nhân viên hẹn ngày 25 phản hồi nhưng ngày 26 vẫn chưa trả lời.
Customer service originally promised to respond on the 25th, but there was still no response on the 26th.

Ví dụ 5

原来系统显示已签收，但是客户没有收到。
Yuánlái xìtǒng xiǎnshì yǐ qiānshōu, dànshì kèhù méiyǒu shōudào.
Hệ thống ban đầu hiển thị đã ký nhận nhưng khách chưa nhận.
The system showed the package as delivered, but the customer did not receive it.

PHẦN 89 – NGỮ PHÁP 09: 应该……但是……

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

系统显示应该在10月23日送到，但是今天已经10月26日了。
Xìtǒng xiǎnshì yīnggāi zài shí yuè èrshísān rì sòng dào, dànshì jīntiān yǐjīng shì shí yuè èrshíliù rì le.
Hệ thống cho biết đáng lẽ giao ngày 23/10 nhưng hôm nay đã là 26/10.
The system shows it should have arrived on October 23, but today is already October 26.

Ví dụ 2

应该退款六百八十元，但是只退了六百三十元。
Yīnggāi tuìkuǎn liùbǎi bāshí yuán, dànshì zhǐ tuì le liùbǎi sānshí yuán.
Đáng lẽ hoàn 680 tệ nhưng chỉ hoàn 630 tệ.
The refund should have been 680 yuan, but only 630 yuan was refunded.

Ví dụ 3

应该有二十件，但是少了两件。
Yīnggāi yǒu èrshí jiàn, dànshì shǎo le liǎng jiàn.
Đáng lẽ có 20 chiếc nhưng thiếu 2.
There should have been twenty items, but two are missing.

Ví dụ 4

应该按九十九元计算，但是系统按一百零八元计算。
Yīnggāi àn jiǔshíjiǔ yuán jìsuàn, dànshì xìtǒng àn yìbǎi língbā yuán jìsuàn.
Đáng lẽ tính 99 tệ nhưng hệ thống tính 108.
It should have been calculated at 99 yuan, but the system charged 108 yuan.

Ví dụ 5

应该昨天回复，但是到现在还没有结果。
Yīnggāi zuótiān huífù, dànshì dào xiànzài hái méiyǒu jiéguǒ.
Đáng lẽ hôm qua phản hồi nhưng đến giờ vẫn chưa có kết quả.
A response should have been provided yesterday, but there is still no result.

PHẦN 90 – NGỮ PHÁP 10: 不但……而且……

Công thức

不但 + A，而且 + B

Biểu thị “không chỉ A mà còn B”.

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

不但送货晚了，而且还少了三件。
Búdàn sònghuò wǎn le, érqiě hái shǎo le sān jiàn.
Không chỉ giao chậm mà còn thiếu 3 sản phẩm.
Not only was the delivery late, but three items were also missing.

Ví dụ 2

不但商品坏了，而且包装也破了。
Búdàn shāngpǐn huài le, érqiě bāozhuāng yě pò le.
Không chỉ sản phẩm hỏng mà bao bì cũng hỏng.
Not only was the product damaged, but the packaging was damaged too.

Ví dụ 3

不但价格算错了，而且优惠券也没生效。
Búdàn jiàgé suàn cuò le, érqiě yōuhuìquàn yě méi shēngxiào.
Không chỉ tính sai giá mà voucher cũng không có hiệu lực.
Not only was the price calculated incorrectly, but the coupon also failed to apply.

Ví dụ 4

不但没有及时回复，而且服务态度也不好。
Búdàn méiyǒu jíshí huífù, érqiě fúwù tàidù yě bù hǎo.
Không chỉ phản hồi chậm mà thái độ phục vụ cũng không tốt.
Not only was the response late, but the service attitude was also poor.

Ví dụ 5

不但要退款，而且还要记录投诉原因。
Búdàn yào tuìkuǎn, érqiě hái yào jìlù tóusù yuányīn.
Không chỉ phải hoàn tiền mà còn phải ghi nguyên nhân khiếu nại.
Not only must a refund be issued, but the reason for the complaint must also be recorded.

PHẦN 91 – NGỮ PHÁP 11: 除了……以外，还……

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

除了订单号以外，还需要付款记录。
Chúle dìngdānhào yǐwài, hái xūyào fùkuǎn jìlù.
Ngoài mã đơn còn cần lịch sử thanh toán.
Besides the order number, the payment record is also required.

Ví dụ 2

除了照片以外，还需要物流信息。
Chúle zhàopiàn yǐwài, hái xūyào wùliú xìnxī.
Ngoài ảnh còn cần thông tin logistics.
Besides photos, logistics information is also needed.

Ví dụ 3

除了换货以外，还可以退款。
Chúle huànhuò yǐwài, hái kěyǐ tuìkuǎn.
Ngoài đổi hàng còn có thể hoàn tiền.
Besides an exchange, a refund is also possible.

Ví dụ 4

除了退款以外，还可以补发。
Chúle tuìkuǎn yǐwài, hái kěyǐ bǔfā.
Ngoài hoàn tiền còn có thể gửi bổ sung.
Besides a refund, the missing goods can also be resent.

Ví dụ 5

除了客服以外，还需要主管确认。
Chúle kèfú yǐwài, hái xūyào zhǔguǎn quèrèn.
Ngoài nhân viên chăm sóc khách còn cần quản lý xác nhận.
Besides customer service, supervisor confirmation is also required.

PHẦN 92 – NGỮ PHÁP 12: 越……越……

Công thức

越 + A，越 + B

Biểu thị càng A càng B.

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

问题拖得越久，客户越不满意。
Wèntí tuō de yuè jiǔ, kèhù yuè bù mǎnyì.
Vấn đề kéo càng lâu, khách càng không hài lòng.
The longer the issue drags on, the more dissatisfied the customer becomes.

Ví dụ 2

物流越慢，客户越着急。
Wùliú yuè màn, kèhù yuè zháojí.
Logistics càng chậm, khách càng sốt ruột.
The slower the delivery, the more anxious the customer becomes.

Ví dụ 3

解释越清楚，客户越容易接受。
Jiěshì yuè qīngchu, kèhù yuè róngyì jiēshòu.
Giải thích càng rõ, khách càng dễ chấp nhận.
The clearer the explanation, the easier it is for the customer to accept.

Ví dụ 4

证据越完整，越容易核实。
Zhèngjù yuè wánzhěng, yuè róngyì héshí.
Bằng chứng càng đầy đủ, càng dễ xác minh.
The more complete the evidence, the easier it is to verify.

Ví dụ 5

投诉越严重，越需要及时升级。
Tóusù yuè yánzhòng, yuè xūyào jíshí shēngjí.
Khiếu nại càng nghiêm trọng càng cần chuyển cấp kịp thời.
The more serious the complaint, the more important timely escalation becomes.

PHẦN 93 – NGỮ PHÁP 13: 只要……就……

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

只要证据和活动条件都确认，就分别退款。
Zhǐyào zhèngjù hé huódòng tiáojiàn dōu quèrèn, jiù fēnbié tuìkuǎn.
Chỉ cần chứng cứ và điều kiện chương trình đều xác nhận thì hoàn tiền tương ứng.
As long as the evidence and promotion conditions are confirmed, the appropriate refunds can be issued.

Ví dụ 2

只要确认少发，就可以补发。
Zhǐyào quèrèn shǎo fā, jiù kěyǐ bǔfā.
Chỉ cần xác nhận giao thiếu thì có thể gửi bổ sung.
As long as the shortage is confirmed, the missing items can be resent.

Ví dụ 3

只要确认价格错误，就可以退差价。
Zhǐyào quèrèn jiàgé cuòwù, jiù kěyǐ tuì chājià.
Chỉ cần xác nhận sai giá thì có thể hoàn chênh lệch.
As long as the pricing error is confirmed, the difference can be refunded.

Ví dụ 4

只要客户提供订单号，就可以查询。
Zhǐyào kèhù tígōng dìngdānhào, jiù kěyǐ cháxún.
Chỉ cần khách cung cấp mã đơn thì có thể tra cứu.
As long as the customer provides the order number, the order can be checked.

Ví dụ 5

只要主管批准，就可以执行补偿。
Zhǐyào zhǔguǎn pīzhǔn, jiù kěyǐ zhíxíng bǔcháng.
Chỉ cần quản lý phê duyệt thì có thể thực hiện bồi thường.
As long as the supervisor approves, compensation can be issued.

PHẦN 94 – NGỮ PHÁP 14: 只有……才……

Công thức

只有 + điều kiện，才 + kết quả.

Nhấn mạnh điều kiện bắt buộc.

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

只有客户确认以后才能结案。
Zhǐyǒu kèhù quèrèn yǐhòu cái néng jié’àn.
Chỉ sau khi khách xác nhận mới có thể đóng hồ sơ.
The case can only be closed after customer confirmation.

Ví dụ 2

只有核实事实以后才能判断责任。
Zhǐyǒu héshí shìshí yǐhòu cái néng pànduàn zérèn.
Chỉ sau khi xác minh sự thật mới xác định trách nhiệm.
Responsibility can only be determined after the facts are verified.

Ví dụ 3

只有确认商品故障才能办理相应处理。
Zhǐyǒu quèrèn shāngpǐn gùzhàng cái néng bànlǐ xiāngyìng chǔlǐ.
Chỉ sau khi xác nhận sản phẩm lỗi mới xử lý tương ứng.
Appropriate action can only be taken after the fault is confirmed.

Ví dụ 4

只有主管批准才能执行特殊补偿。
Zhǐyǒu zhǔguǎn pīzhǔn cái néng zhíxíng tèshū bǔcháng.
Chỉ khi quản lý phê duyệt mới thực hiện bồi thường đặc biệt.
Special compensation can only be issued with supervisor approval.

Ví dụ 5

只有退款到账以后才能确认退款完成。
Zhǐyǒu tuìkuǎn dàozhàng yǐhòu cái néng quèrèn tuìkuǎn wánchéng.
Chỉ khi tiền về mới xác nhận hoàn tiền hoàn tất.
A refund can only be considered complete after the funds arrive.

PHẦN 95 – NGỮ PHÁP 15: 把 + TÂN NGỮ + ĐỘNG TỪ

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

把这个投诉转给主管。
Bǎ zhè ge tóusù zhuǎn gěi zhǔguǎn.
Chuyển khiếu nại này cho quản lý.
Transfer this complaint to the supervisor.

Ví dụ 2

把订单号发给我。
Bǎ dìngdānhào fā gěi wǒ.
Gửi mã đơn cho tôi.
Send me the order number.

Ví dụ 3

把商品照片发给客服。
Bǎ shāngpǐn zhàopiàn fā gěi kèfú.
Gửi ảnh sản phẩm cho chăm sóc khách.
Send the product photos to customer service.

Ví dụ 4

把多收的三十元退给客户。
Bǎ duō shōu de sānshí yuán tuì gěi kèhù.
Hoàn 30 tệ thu thừa cho khách.
Refund the 30-yuan overcharge to the customer.

Ví dụ 5

把处理结果记录下来。
Bǎ chǔlǐ jiéguǒ jìlù xiàlái.
Ghi lại kết quả xử lý.
Record the handling result.

PHẦN 96 – NGỮ PHÁP 16: 被 + ĐỘNG TỪ

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

我被多收了三十元。
Wǒ bèi duō shōu le sānshí yuán.
Tôi bị thu thừa 30 tệ.
I was overcharged by 30 yuan.

Ví dụ 2

商品在运输过程中被损坏了。
Shāngpǐn zài yùnshū guòchéng zhōng bèi sǔnhuài le.
Sản phẩm bị hỏng trong quá trình vận chuyển.
The product was damaged during transportation.

Ví dụ 3

客户被告知第二天会回复。
Kèhù bèi gàozhī dì èr tiān huì huífù.
Khách được thông báo ngày hôm sau sẽ phản hồi.
The customer was told that a response would be provided the next day.

Ví dụ 4

投诉被转给主管处理。
Tóusù bèi zhuǎn gěi zhǔguǎn chǔlǐ.
Khiếu nại được chuyển cho quản lý xử lý.
The complaint was transferred to the supervisor.

Ví dụ 5

退款申请已经被批准了。
Tuìkuǎn shēnqǐng yǐjīng bèi pīzhǔn le.
Yêu cầu hoàn tiền đã được phê duyệt.
The refund request has been approved.

PHẦN 97 – NGỮ PHÁP 17: 到现在还……

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

我到现在还没收到货。
Wǒ dào xiànzài hái méi shōudào huò.
Đến giờ tôi vẫn chưa nhận hàng.
I still have not received the goods.

Ví dụ 2

到现在还没有物流更新。
Dào xiànzài hái méiyǒu wùliú gēngxīn.
Đến giờ vẫn chưa có cập nhật logistics.
There is still no logistics update.

Ví dụ 3

到现在还没有退款。
Dào xiànzài hái méiyǒu tuìkuǎn.
Đến giờ vẫn chưa hoàn tiền.
There has still been no refund.

Ví dụ 4

到现在还没有处理结果。
Dào xiànzài hái méiyǒu chǔlǐ jiéguǒ.
Đến giờ vẫn chưa có kết quả xử lý.
There is still no handling result.

Ví dụ 5

到现在还没有人联系我。
Dào xiànzài hái méiyǒu rén liánxì wǒ.
Đến giờ vẫn chưa có ai liên hệ tôi.
No one has contacted me yet.

PHẦN 98 – NGỮ PHÁP 18: 一……就……

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

我刚打开包装就发现不能使用。
Wǒ gāng dǎkāi bāozhuāng jiù fāxiàn bùnéng shǐyòng.
Tôi vừa mở bao bì đã phát hiện không dùng được.
I discovered it did not work as soon as I opened the package.

Ví dụ 2

客户一收到货就联系我们。
Kèhù yì shōudào huò jiù liánxì wǒmen.
Khách vừa nhận hàng đã liên hệ chúng tôi.
The customer contacted us as soon as the goods arrived.

Ví dụ 3

系统一确认错误就提交退款。
Xìtǒng yí quèrèn cuòwù jiù tíjiāo tuìkuǎn.
Hệ thống vừa xác nhận lỗi là gửi hoàn tiền.
The refund is submitted as soon as the system confirms the error.

Ví dụ 4

主管一批准就执行补偿。
Zhǔguǎn yì pīzhǔn jiù zhíxíng bǔcháng.
Quản lý vừa phê duyệt là thực hiện bồi thường.
Compensation is issued as soon as the supervisor approves.

Ví dụ 5

一有新的进度，我们就通知客户。
Yì yǒu xīn de jìndù, wǒmen jiù tōngzhī kèhù.
Hễ có tiến độ mới là chúng tôi báo khách.
We notify the customer as soon as there is any new progress.

PHẦN 99 – NGỮ PHÁP 19: 不是……而是……

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

不是客户主动换成B02，而是我们发错了。
Bú shì kèhù zhǔdòng huàn chéng B02, érshì wǒmen fā cuò le.
Không phải khách chủ động đổi sang B02 mà là chúng ta giao sai.
The customer did not choose B02; we sent the wrong item.

Ví dụ 2

不是客户操作错误，而是系统价格错误。
Bú shì kèhù cāozuò cuòwù, érshì xìtǒng jiàgé cuòwù.
Không phải khách thao tác sai mà là hệ thống sai giá.
It was not a customer error; it was a system pricing error.

Ví dụ 3

不是商品本身有问题，而是在运输中损坏了。
Bú shì shāngpǐn běnshēn yǒu wèntí, érshì zài yùnshū zhōng sǔnhuài le.
Không phải bản thân sản phẩm có vấn đề mà bị hỏng trong vận chuyển.
The product itself was not defective; it was damaged during transportation.

Ví dụ 4

不是客户少付款，而是系统多收钱。
Bú shì kèhù shǎo fùkuǎn, érshì xìtǒng duō shōu qián.
Không phải khách trả thiếu mà hệ thống thu thừa.
The customer did not underpay; the system overcharged them.

Ví dụ 5

不是普通问题，而是需要升级处理的投诉。
Bú shì pǔtōng wèntí, érshì xūyào shēngjí chǔlǐ de tóusù.
Đây không phải vấn đề thông thường mà là khiếu nại cần chuyển cấp.
This is not an ordinary issue; it is a complaint requiring escalation.

PHẦN 100 – NGỮ PHÁP 20: 既然……就……

Ví dụ 1 – Trích hội thoại

既然已经确认是我们的错误，就应该主动处理。
Jìrán yǐjīng quèrèn shì wǒmen de cuòwù, jiù yīnggāi zhǔdòng chǔlǐ.
Đã xác nhận là lỗi của chúng ta thì nên chủ động xử lý.
Since it has been confirmed as our error, we should handle it proactively.

Ví dụ 2

既然客户提供了证据，就先核实。
Jìrán kèhù tígōng le zhèngjù, jiù xiān héshí.
Đã có chứng cứ khách cung cấp thì trước tiên xác minh.
Since the customer has provided evidence, verify it first.

Ví dụ 3

既然商品坏了，就不要再让客户继续使用。
Jìrán shāngpǐn huài le, jiù búyào zài ràng kèhù jìxù shǐyòng.
Đã xác định hàng hỏng thì không nên để khách tiếp tục dùng.
Since the product is faulty, the customer should not continue using it.

Ví dụ 4

既然价格算错了，就把差价退回去。
Jìrán jiàgé suàn cuò le, jiù bǎ chājià tuì huíqù.
Đã tính sai giá thì hoàn chênh lệch.
Since the price was calculated incorrectly, refund the difference.

Ví dụ 5

既然客服权限不够，就转给主管。
Jìrán kèfú quánxiàn bú gòu, jiù zhuǎn gěi zhǔguǎn.
Đã vượt quyền nhân viên thì chuyển quản lý.
Since customer service does not have enough authority, escalate it to a supervisor.

PHẦN 101 – PHÂN BIỆT 道歉, 抱歉 VÀ 对不起

道歉 là động từ hoặc danh từ, nhấn mạnh hành động xin lỗi.

我们向客户正式道歉。
Wǒmen xiàng kèhù zhèngshì dàoqiàn.
Chúng tôi chính thức xin lỗi khách.
We formally apologize to the customer.

抱歉 thường dùng để bày tỏ sự tiếc nuối, áy náy.

很抱歉给您带来不便。
Hěn bàoqiàn gěi nín dàilái bùbiàn.
Rất xin lỗi vì đã gây bất tiện.
We are very sorry for the inconvenience.

对不起 là lời xin lỗi trực tiếp, thông dụng.

对不起，是我们的失误。
Duìbuqǐ, shì wǒmen de shīwù.
Xin lỗi, đây là sai sót của chúng tôi.
We are sorry. This was our mistake.

PHẦN 102 – PHÂN BIỆT 核对, 核实 VÀ 确认

核对 – đối chiếu hai hoặc nhiều nguồn thông tin.

核对订单。
Héduì dìngdān.
Đối chiếu đơn.
Check the order.

核实 – xác minh xem thông tin có đúng sự thật hay không.

核实情况。
Héshí qíngkuàng.
Xác minh tình hình.
Verify the situation.

确认 – xác nhận sau khi đã có thông tin tương đối rõ.

确认处理方案。
Quèrèn chǔlǐ fāng’àn.
Xác nhận phương án xử lý.
Confirm the solution.

PHẦN 103 – PHÂN BIỆT 处理, 解决 VÀ 处理结果

处理 – đang tiến hành xử lý.

这个投诉正在处理。
Zhè ge tóusù zhèngzài chǔlǐ.
Khiếu nại này đang được xử lý.
This complaint is being handled.

解决 – vấn đề đã được giải quyết.

问题已经解决了。
Wèntí yǐjīng jiějué le.
Vấn đề đã được giải quyết.
The problem has been resolved.

处理结果 – kết quả cuối cùng hoặc tạm thời của quá trình xử lý.

客户对处理结果满意。
Kèhù duì chǔlǐ jiéguǒ mǎnyì.
Khách hài lòng với kết quả xử lý.
The customer is satisfied with the handling result.

PHẦN 104 – COLLOCATION QUAN TRỌNG

提出投诉

接受投诉

记录投诉

处理投诉

升级投诉

客户抱怨

表示歉意

向客户道歉

核对订单

核实情况

查询物流

查看记录

确认责任

判断责任

提出方案

换新商品

办理退款

补发商品

退还差价

退还运费

进行赔偿

提供补偿

转交主管

经理审批

记录结果

跟进进度

客户确认

关闭投诉

PHẦN 105 – PHƯƠNG PHÁP GHI NHỚ

Chuỗi:

听 → 歉 → 问 → 查 → 核 → 判 → 解 → 换 → 退 → 赔 → 升 → 记 → 跟 → 结

Câu ghi nhớ:

先听客户，再表示歉意；先了解情况，再核对证据；先确认事实，再判断责任；能解决就解决，超出权限就升级；处理以后要记录，直到客户确认才能结案。

Xiān tīng kèhù, zài biǎoshì qiànyì; xiān liǎojiě qíngkuàng, zài héduì zhèngjù; xiān quèrèn shìshí, zài pànduàn zérèn; néng jiějué jiù jiějué, chāochū quánxiàn jiù shēngjí; chǔlǐ yǐhòu yào jìlù, zhídào kèhù quèrèn cái néng jié’àn.

Trước tiên nghe khách rồi xin lỗi; tìm hiểu tình hình rồi đối chiếu chứng cứ; xác nhận sự thật rồi xác định trách nhiệm; xử lý được thì xử lý, vượt quyền thì chuyển cấp; sau xử lý phải ghi nhận, chỉ sau khi khách xác nhận mới đóng hồ sơ.

PHẦN 106 – THỰC HÀNH PHẢN XẠ

Khách muốn khiếu nại.

Đơn giao chậm 3 ngày.

Hệ thống báo đã giao nhưng khách chưa nhận.

Sản phẩm hỏng.

Thiếu 2 sản phẩm.

Sai giá 30 tệ.

Flash sale sai 18 tệ.

Voucher 80 tệ không áp dụng.

Nhân viên thái độ không tốt.

Xin lỗi khách.

Xác minh mã đơn.

Xác minh logistics.

Xác minh thanh toán.

Đề nghị đổi hàng.

Đề nghị hoàn tiền.

Đề nghị gửi bổ sung.

Ghi nhận bồi thường.

Chuyển quản lý.

Ghi mã khiếu nại.

Theo dõi tiến độ.

Xác nhận khách đồng ý.

Đóng hồ sơ.

PHẦN 107 – BÀI TẬP TỪ VỰNG

Hãy phân loại:

投诉

抱怨

道歉

核实

换货

退款

补发

赔偿

主管

投诉记录

物流延误

服务态度

Nhóm:

Khiếu nại.

Xin lỗi.

Xác minh.

Giải pháp.

Bồi thường.

Chuyển quản lý.

Ghi nhận.

Sự cố.

PHẦN 108 – BÀI TẬP TÍNH GIAO HÀNG CHẬM

Ngày dự kiến:

23/10/2026.

Ngày thực tế vẫn chưa giao:

26/10/2026.

Yêu cầu:

Tính số ngày chậm.

Viết câu tiếng Trung.

PHẦN 109 – BÀI TẬP TÍNH THIẾU HÀNG

Đặt:

Nhận:

Đơn giá:

86 tệ.

Yêu cầu:

Tính số lượng thiếu.

Tính giá trị thiếu.

Viết câu đề nghị gửi bổ sung.

Viết câu đề nghị hoàn tiền phần thiếu.

PHẦN 110 – BÀI TẬP SAI GIÁ

Giá đúng:

128 tệ.

Giá thu:

158 tệ.

Yêu cầu:

Tính số tiền thu thừa.

Viết câu xin lỗi.

Viết câu hoàn chênh lệch.

PHẦN 111 – BÀI TẬP FLASH SALE

Giá đúng:

99 tệ.

Giá hệ thống:

108 tệ.

Số lượng:

Yêu cầu:

Tính chênh lệch mỗi chiếc.

Tính tổng chênh.

Viết câu hoàn tiền.

PHẦN 112 – BÀI TẬP VOUCHER

Đơn:

680 tệ.

Voucher:

满500减80.

Giá đúng:

600 tệ.

Giá thực thu:

680 tệ.

Yêu cầu:

Tính số tiền thu thừa.

Viết câu xác minh.

Viết câu hoàn tiền.

PHẦN 113 – BÀI TẬP HOÀN TIỀN THIẾU

Phải hoàn:

680 tệ.

Đã hoàn:

630 tệ.

Yêu cầu:

Tính số tiền còn thiếu.

Viết câu khách phàn nàn.

Viết câu nhân viên xin lỗi.

Viết câu hoàn bổ sung.

PHẦN 114 – BÀI TẬP PHÂN LOẠI MỨC XỬ LÝ

Tình huống A:

Giao chậm 1 ngày.

Tình huống B:

Sản phẩm hỏng khi nhận.

Tình huống C:

Hệ thống thu thừa 20 tệ.

Tình huống D:

Khách yêu cầu bồi thường 5.000 tệ.

Tình huống E:

Khách đã nói chuyện với 3 nhân viên nhưng vẫn chưa được giải quyết.

Yêu cầu:

Xác định trường hợp nhân viên tuyến đầu có thể xử lý.

Xác định trường hợp cần chuyển quản lý.

Giải thích bằng tiếng Trung.

PHẦN 115 – BÀI TẬP NGỮ PHÁP

Điền cấu trúc thích hợp:

对……不满意

因为……所以……

如果……就……

先……再……

不但……而且……

只有……才……

把……

被……

不是……而是……

既然……就……

Câu A:

______商品坏了，______客户要求换货。

Câu B:

______确认少发两件，______给客户补发。

Câu C:

______核对订单，______查询物流。

Câu D:

______送货晚了，______还少了两件。

Câu E:

______客户确认以后______能结案。

Câu F:

请______处理结果记录下来。

Câu G:

客户______多收了三十元。

Câu H:

______客户操作错误，______系统计价错误。

Câu I:

______已经确认是我们的错误，______应该主动解决。

PHẦN 116 – BÀI TẬP DỊCH VIỆT – TRUNG

Tôi muốn khiếu nại.

Tôi rất không hài lòng với dịch vụ lần này.

Đơn của tôi chậm 3 ngày.

Tôi vẫn chưa nhận được hàng.

Sản phẩm tôi nhận bị hỏng.

Tôi đặt 20 nhưng chỉ nhận 18.

Tôi bị thu thừa 30 tệ.

Giá niêm yết và giá thanh toán không giống nhau.

Voucher 80 tệ không được áp dụng.

Nhân viên vừa rồi nói chuyện không lịch sự.

Rất xin lỗi vì đã gây bất tiện.

Chúng tôi sẽ xác minh ngay.

Vui lòng cung cấp mã đơn.

Vui lòng gửi ảnh sản phẩm.

Chúng tôi đang kiểm tra logistics.

Đã xác nhận kho giao thiếu 2 sản phẩm.

Chúng tôi có thể gửi bổ sung.

Chúng tôi có thể hoàn tiền.

Chúng tôi có thể đổi một sản phẩm mới.

Bạn có chấp nhận phương án này không?

Tôi muốn gặp quản lý.

Trường hợp này vượt quyền xử lý của tôi.

Tôi sẽ chuyển cho quản lý.

Tôi đã ghi nhận khiếu nại.

Mã khiếu nại của bạn là TS20261026001.

Hiện vẫn đang xử lý.

Chúng tôi sẽ tiếp tục theo dõi.

Khách đã đồng ý phương án.

Vụ việc đã kết thúc.

PHẦN 117 – BÀI TẬP DỊCH TRUNG – VIỆT

我要投诉。

我对这次服务很不满意。

我的订单已经晚了三天。

我到现在还没收到货。

收到的商品坏了。

我订了二十件，只收到十八件。

我被多收了三十元。

标价和结算价格不一样。

优惠券没有生效。

刚才那位员工说话很不客气。

很抱歉给您带来不便。

我们马上帮您核实。

请提供订单号。

请发送商品照片。

我们正在查询物流。

已经确认仓库少发了两件。

我们可以给您补发。

我们可以给您退款。

我们可以免费换一个新的。

您接受这个方案吗？

我要找经理。

这个问题已经超出我的处理权限。

我帮您转给主管。

我已经帮您登记投诉。

您的投诉编号是TS20261026001。

目前还在处理中。

我们会继续跟进。

客户已经接受处理方案。

这个投诉已经结案。

PHẦN 118 – ĐÁP ÁN BÀI TẬP TỪ VỰNG

Khiếu nại:

投诉

抱怨

Xin lỗi:

道歉

Xác minh:

核实

Giải pháp:

换货

退款

补发

Bồi thường:

赔偿

Chuyển quản lý:

主管

Ghi nhận:

投诉记录

Sự cố:

物流延误

服务态度

PHẦN 119 – ĐÁP ÁN GIAO HÀNG CHẬM

26/10/2026 – 23/10/2026 = 3 ngày.

订单已经晚了三天。
Dìngdān yǐjīng wǎn le sān tiān.
Đơn hàng đã chậm 3 ngày.
The order is three days late.

PHẦN 120 – ĐÁP ÁN THIẾU HÀNG

20 – 18 = 2 sản phẩm.

2 × 86 = 172 tệ.

少了两件，一共是一百七十二元。
Shǎo le liǎng jiàn, yígòng shì yìbǎi qīshí’èr yuán.
Thiếu 2 sản phẩm, tổng giá trị là 172 tệ.
Two items are missing, worth 172 yuan in total.

我们可以给您补发两件。
Wǒmen kěyǐ gěi nín bǔfā liǎng jiàn.
Chúng tôi có thể gửi bổ sung 2 sản phẩm.
We can resend the two missing items.

也可以退您一百七十二元。
Yě kěyǐ tuì nín yìbǎi qīshí’èr yuán.
Cũng có thể hoàn bạn 172 tệ.
We can also refund you 172 yuan.

PHẦN 121 – ĐÁP ÁN SAI GIÁ

158 – 128 = 30 tệ.

很抱歉，系统多收了您三十元。
Hěn bàoqiàn, xìtǒng duō shōu le nín sānshí yuán.
Rất xin lỗi, hệ thống đã thu thừa của bạn 30 tệ.
We are very sorry. The system overcharged you by 30 yuan.

我们会把三十元退给您。
Wǒmen huì bǎ sānshí yuán tuì gěi nín.
Chúng tôi sẽ hoàn lại 30 tệ cho bạn.
We will refund the 30 yuan.

PHẦN 122 – ĐÁP ÁN FLASH SALE

108 – 99 = 9 tệ/chiếc.

9 × 2 = 18 tệ.

两件商品一共多收了十八元。
Liǎng jiàn shāngpǐn yígòng duō shōu le shíbā yuán.
Hai sản phẩm bị thu thừa tổng cộng 18 tệ.
The two items were overcharged by 18 yuan in total.

我们会退您十八元。
Wǒmen huì tuì nín shíbā yuán.
Chúng tôi sẽ hoàn bạn 18 tệ.
We will refund you 18 yuan.

PHẦN 123 – ĐÁP ÁN VOUCHER

680 – 80 = 600 tệ.

Thu thừa:

80 tệ.

如果确认优惠券有效，我们会退您八十元。
Rúguǒ quèrèn yōuhuìquàn yǒuxiào, wǒmen huì tuì nín bāshí yuán.
Nếu xác nhận voucher hợp lệ, chúng tôi sẽ hoàn 80 tệ.
If the coupon is confirmed to be valid, we will refund 80 yuan.

PHẦN 124 – ĐÁP ÁN HOÀN TIỀN THIẾU

680 – 630 = 50 tệ.

应该退款六百八十元，但是我只收到六百三十元，还少五十元。
Yīnggāi tuìkuǎn liùbǎi bāshí yuán, dànshì wǒ zhǐ shōudào liùbǎi sānshí yuán, hái shǎo wǔshí yuán.
Đáng lẽ hoàn 680 tệ nhưng tôi chỉ nhận 630 tệ, còn thiếu 50 tệ.
The refund should have been 680 yuan, but I only received 630 yuan, so 50 yuan is still missing.

很抱歉，这是我们的操作错误。
Hěn bàoqiàn, zhè shì wǒmen de cāozuò cuòwù.
Rất xin lỗi, đây là lỗi thao tác của chúng tôi.
We are very sorry. This was our operational error.

我们马上补退五十元。
Wǒmen mǎshàng bǔ tuì wǔshí yuán.
Chúng tôi sẽ hoàn bổ sung ngay 50 tệ.
We will immediately refund the missing 50 yuan.

PHẦN 125 – BÀI ĐỌC ỨNG DỤNG

为什么处理投诉不能只说“对不起”？

Wèishénme chǔlǐ tóusù bùnéng zhǐ shuō “duìbuqǐ”?

Tại sao xử lý khiếu nại không thể chỉ nói “xin lỗi”?

客户投诉的时候，工作人员首先应该认真倾听。

有些客户因为订单延误而不满意，有些客户收到损坏的商品，有些客户发现数量不对，还有一些客户会因为价格错误或者服务态度而投诉。

面对这些情况，只说一句“对不起”是不够的。

道歉很重要，但是道歉以后还要解决实际问题。

例如，一个订单原来应该在10月23日送到，但是到10月26日还没有送到。

这时，工作人员除了向客户道歉以外，还要查询物流信息，联系物流公司，确认包裹的位置和新的预计送达时间。

如果确认是物流延误，还要判断是否需要退运费或者提供其他补偿。

如果客户投诉商品损坏，就要检查商品照片、包装情况和技术检测结果。

如果确认是商品本身故障，可以根据具体条件提供免费换货或者退款方案。

如果客户订了二十件商品，但是只收到十八件，就要核对订单、装箱单、出库重量和包装记录。

假设每件商品八十六元，少两件就是一百七十二元。

确认仓库少发以后，可以让客户选择补发两件，或者退一百七十二元。

价格问题也必须认真核实。

如果商品页面显示一百二十八元，但是系统实际收了一百五十八元，就多收了三十元。

如果直播价格是九十九元，但是系统收了一百零八元，两件商品就一共多收十八元。

如果客户使用了“满五百减八十”的优惠券，订单金额是六百八十元，那么正常应该只支付六百元。

这些数字都必须计算准确。

服务态度投诉也不能忽视。

如果客户说自己还没有说完，客服就挂了电话，工作人员不能马上认定一定是客服故意挂断。

应该先确认通话时间、客服工号和通话记录。

如果确实是员工态度问题，就应该正式道歉并进行内部处理。

如果是线路中断，也要向客户解释清楚。

有些投诉超过普通客服的处理权限。

例如，客户要求高额赔偿，或者已经联系多个客服但问题仍然没有解决，这时就应该升级处理。

客服要把订单、聊天记录、付款记录、客户诉求和已经提出的方案整理好，再转给主管。

不要让客户每换一个客服就从头解释一次。

最后，问题处理完以后也不能马上关闭投诉。

退款需要确认已经到账。

补发商品需要确认客户已经签收。

换货需要确认新商品可以正常使用。

主管处理的案件也要确认客户已经收到最终答复。

只有整个流程真正完成以后，才能结案。

所以，专业的投诉处理应该形成完整流程：

倾听 → 道歉 → 询问 → 查询 → 核实 → 判断责任 → 提出方案 → 执行 → 跟进 → 客户确认 → 结案。

PHẦN 126 – PHÂN TÍCH BÀI ĐỌC

Từ vựng trọng điểm:

投诉

客户抱怨

服务态度

物流延误

质量问题

核实情况

责任

处理方案

补发

退款

赔偿

升级处理

投诉记录

跟进

结案

Trọng điểm ngữ pháp:

因为……所以……

如果……就……

只有……才……

先……再……

不但……而且……

除了……以外，还……

越……越……

到现在还……

不是……而是……

既然……就……

PHẦN 127 – BÀI VĂN TỔNG HỢP

从客户投诉到问题解决

Cóng kèhù tóusù dào wèntí jiějué

Từ khách khiếu nại đến khi vấn đề được giải quyết

今天上午，售后部门连续收到几个不同类型的客户投诉。

第一个客户投诉订单送货延误。

订单金额是两千四百八十元，运费三十元，原来预计10月23日送到，但是10月26日客户还没有收到。

工作人员先向客户道歉，然后查询物流记录。

物流公司确认，因为车辆调度问题，包裹晚了三天。

按照模拟处理方案，工作人员退了三十元运费，并继续跟进包裹，直到客户确认签收。

第二个客户购买了一台六百八十元的电子设备。

客户一打开包装就发现机器无法开机。

外包装没有损坏，内部缓冲材料也正常。

技术人员检测以后确认是机器本身故障。

工作人员向客户提供两个方案：免费换一台新的，或者办理六百八十元退款。

第三个客户订了二十件商品，每件八十六元，但是只收到十八件。

仓库的装箱单写着二十件，但是出库重量明显偏低。

工作人员查看包装视频以后发现，最后一排少装了两件。

两件商品一共价值一百七十二元。

客户最后选择补发两件。

第四个客户投诉价格错误。

商品页面显示一百二十八元，但是系统实际收了一百五十八元。

工作人员查看商品快照以后确认系统多收了三十元，因此立即给客户退差价。

当天还有一个直播订单。

直播价格是每件九十九元，但是系统按照一百零八元结算。

客户买了两件，因此一共多收十八元。

工作人员确认订单是在闪购时间内提交的以后，给客户退了十八元。

另外一个客户的六百八十元订单本来可以使用“满五百减八十”的优惠券，但是优惠券没有生效。

工作人员确认优惠券仍然有效，而且商品也参加活动，因此给客户退了八十元。

除了商品、物流和价格问题以外，售后部门还收到一个服务态度投诉。

客户说自己打了两次电话，第二次还没有说完，客服就把电话挂了。

工作人员没有马上判断责任，而是先确认通话时间，再查看通话记录和客服工号。

这种处理方式非常重要，因为投诉处理不能只根据一方的描述直接下结论。

如果普通客服无法解决问题，就应该及时升级处理。

例如，一位客户的订单延误五天，并且客户已经在别的地方购买了替代商品，因此提出合理补偿要求。

这种情况下，普通客服不能自己决定赔偿金额，而应该记录实际损失和相关证据，再提交主管审核。

处理投诉的最后一步是跟进。

退款要确认到账，补发要确认签收，换货要确认新商品正常，主管处理的案件要确认客户收到最终答复。

只有客户确认问题已经解决以后，投诉才能真正结案。

通过这些案例可以看到，投诉处理并不是简单地对客户说一句“很抱歉”。

真正专业的流程应该是：

先倾听，再道歉；

先了解情况，再核对证据；

先确认事实，再判断责任；

能够解决就立即解决；

超出权限就及时升级；

处理以后持续跟进；

直到客户确认问题已经真正解决。

PHẦN 128 – NHIỆM VỤ GIAO TIẾP TỔNG HỢP CUỐI BÀI

128.01 – Dữ liệu

Khách A:

Đơn 2.480 tệ.

Giao chậm 3 ngày.

Phí vận chuyển 30 tệ.

Khách B:

20 sản phẩm × 86 tệ = 1.720 tệ.

Nhận 18.

Thiếu 2.

Giá trị thiếu 172 tệ.

Khách C:

Thiết bị điện tử 680 tệ.

Hỏng khi nhận.

Khách D:

Giá đúng 128 tệ.

Thu 158 tệ.

Thu thừa 30 tệ.

Khách E:

Đơn 680 tệ.

Voucher 满500减80 không áp dụng.

Thu thừa 80 tệ.

Khách F:

Phàn nàn thái độ nhân viên.

Đã gọi 2 lần.

Lần thứ hai bị ngắt khi chưa nói xong.

128.02 – Nhiệm vụ học viên

Tiếp nhận từng khiếu nại bằng tiếng Trung.

Xin lỗi.

Hỏi mã đơn.

Hỏi thời gian.

Xác minh.

Xác định trách nhiệm.

Xử lý giao hàng chậm.

Xử lý thiếu hàng.

Xử lý sản phẩm hỏng.

Hoàn 30 tệ sai giá.

Hoàn 80 tệ voucher nếu xác minh hợp lệ.

Xử lý phàn nàn thái độ.

Chuyển ít nhất một trường hợp cho quản lý.

Tạo mã khiếu nại.

Theo dõi tiến độ.

Xác nhận khách đồng ý.

Đóng hồ sơ.

PHẦN 129 – HỆ THỐNG CÂU SINH TỒN CẦN THUỘC

我要投诉。
Wǒ yào tóusù.
Tôi muốn khiếu nại.
I want to make a complaint.

我对这次服务很不满意。
Wǒ duì zhè cì fúwù hěn bù mǎnyì.
Tôi rất không hài lòng với dịch vụ lần này.
I am very dissatisfied with this service.

我的订单已经晚了三天。
Wǒ de dìngdān yǐjīng wǎn le sān tiān.
Đơn của tôi đã chậm 3 ngày.
My order is three days late.

我到现在还没收到货。
Wǒ dào xiànzài hái méi shōudào huò.
Đến giờ tôi vẫn chưa nhận được hàng.
I still haven’t received the goods.

这个商品坏了。
Zhè ge shāngpǐn huài le.
Sản phẩm này bị hỏng.
This product is broken.

我订了二十件，只收到十八件。
Wǒ dìng le èrshí jiàn, zhǐ shōudào shíbā jiàn.
Tôi đặt 20 nhưng chỉ nhận 18.
I ordered twenty items but received only eighteen.

我被多收了三十元。
Wǒ bèi duō shōu le sānshí yuán.
Tôi bị thu thừa 30 tệ.
I was overcharged by 30 yuan.

刚才那位员工的服务态度让我很不满意。
Gāngcái nà wèi yuángōng de fúwù tàidù ràng wǒ hěn bù mǎnyì.
Thái độ phục vụ của nhân viên vừa rồi khiến tôi rất không hài lòng.
I was very dissatisfied with that employee’s service attitude.

很抱歉给您带来不便。
Hěn bàoqiàn gěi nín dàilái bùbiàn.
Rất xin lỗi vì đã gây bất tiện.
We are very sorry for the inconvenience.

请您先说一下具体情况。
Qǐng nín xiān shuō yíxià jùtǐ qíngkuàng.
Vui lòng trình bày tình hình cụ thể trước.
Please tell me the details first.

请提供订单号。
Qǐng tígōng dìngdānhào.
Vui lòng cung cấp mã đơn.
Please provide the order number.

我们马上帮您核实。
Wǒmen mǎshàng bāng nín héshí.
Chúng tôi sẽ xác minh ngay.
We will verify it immediately.

已经确认是我们的错误。
Yǐjīng quèrèn shì wǒmen de cuòwù.
Đã xác nhận là lỗi của chúng tôi.
It has been confirmed as our error.

我们可以免费给您换一个新的。
Wǒmen kěyǐ miǎnfèi gěi nín huàn yí ge xīn de.
Chúng tôi có thể đổi miễn phí sản phẩm mới.
We can replace it with a new one free of charge.

我们可以给您补发两件。
Wǒmen kěyǐ gěi nín bǔfā liǎng jiàn.
Chúng tôi có thể gửi bổ sung 2 sản phẩm.
We can send the two missing items.

我们可以把差价退给您。
Wǒmen kěyǐ bǎ chājià tuì gěi nín.
Chúng tôi có thể hoàn phần chênh lệch.
We can refund the price difference.

您接受这个处理方案吗？
Nín jiēshòu zhè ge chǔlǐ fāng’àn ma?
Bạn có chấp nhận phương án xử lý này không?
Do you accept this solution?

我想找经理。
Wǒ xiǎng zhǎo jīnglǐ.
Tôi muốn gặp quản lý.
I want to speak to the manager.

这个问题已经超出我的处理权限。
Zhè ge wèntí yǐjīng chāochū wǒ de chǔlǐ quánxiàn.
Vấn đề này đã vượt quyền xử lý của tôi.
This issue is beyond my authority to handle.

我帮您转给主管。
Wǒ bāng nín zhuǎn gěi zhǔguǎn.
Tôi sẽ chuyển trường hợp này cho quản lý.
I will transfer your case to the supervisor.

我先帮您登记投诉。
Wǒ xiān bāng nín dēngjì tóusù.
Tôi sẽ ghi nhận khiếu nại trước.
I will register your complaint first.

您的投诉编号是TS20261026001。

Nín de tóusù biānhào shì TS20261026001.

Mã khiếu nại của bạn là TS20261026001.

Your complaint number is TS20261026001.

目前还在处理中。
Mùqián hái zài chǔlǐ zhōng.
Hiện vẫn đang xử lý.
It is still being processed.

我们会继续跟进。
Wǒmen huì jìxù gēnjìn.
Chúng tôi sẽ tiếp tục theo dõi.
We will continue to follow up.

问题已经解决了。
Wèntí yǐjīng jiějué le.
Vấn đề đã được giải quyết.
The issue has been resolved.

这个投诉已经结案。
Zhè ge tóusù yǐjīng jié’àn.
Khiếu nại này đã được đóng.
This complaint has been closed.

PHẦN 130 – KIỂM TRA CUỐI BÀI

Kiểm tra từ vựng khiếu nại.

Kiểm tra giao hàng chậm.

Kiểm tra chưa nhận hàng.

Kiểm tra sản phẩm hỏng.

Kiểm tra thiếu hàng.

Kiểm tra sai giá.

Kiểm tra flash sale.

Kiểm tra voucher.

Kiểm tra hoàn thiếu.

Kiểm tra thái độ phục vụ.

Kiểm tra xin lỗi.

Kiểm tra xác minh.

Kiểm tra trách nhiệm.

Kiểm tra giải pháp.

Kiểm tra đổi hàng.

Kiểm tra gửi bổ sung.

Kiểm tra hoàn tiền.

Kiểm tra bồi thường.

Kiểm tra chuyển quản lý.

Kiểm tra ghi nhận khiếu nại.

Kiểm tra theo dõi tiến độ.

Kiểm tra đóng hồ sơ.

Kiểm tra ngữ pháp.

Kiểm tra dịch Việt – Trung.

Kiểm tra dịch Trung – Việt.

Kiểm tra hội thoại tổng hợp.

PHẦN 131 – MỤC TIÊU ĐẦU RA SAU BÀI 26

Sau khi hoàn thành Bài 26, học viên phải có khả năng thực hiện bằng tiếng Trung toàn bộ chuỗi nghiệp vụ:

接到投诉 → 倾听客户 → 表示歉意 → 了解问题 → 记录投诉 → 核对订单 → 查询物流 → 检查商品 → 核实价格 → 核实数量 → 核实服务情况 → 判断责任 → 提出解决方案 → 换货 → 补发 → 退款 → 补偿 → 升级处理 → 转交主管 → 跟进进度 → 确认客户反馈 → 记录结果 → 结案

Jiēdào tóusù → qīngtīng kèhù → biǎoshì qiànyì → liǎojiě wèntí → jìlù tóusù → héduì dìngdān → cháxún wùliú → jiǎnchá shāngpǐn → héshí jiàgé → héshí shùliàng → héshí fúwù qíngkuàng → pànduàn zérèn → tíchū jiějué fāng’àn → huànhuò → bǔfā → tuìkuǎn → bǔcháng → shēngjí chǔlǐ → zhuǎnjiāo zhǔguǎn → gēnjìn jìndù → quèrèn kèhù fǎnkuì → jìlù jiéguǒ → jié’àn

Tiếp nhận khiếu nại → lắng nghe khách → xin lỗi → tìm hiểu vấn đề → ghi nhận khiếu nại → kiểm đơn → tra logistics → kiểm sản phẩm → xác minh giá → xác minh số lượng → xác minh tình trạng phục vụ → xác định trách nhiệm → đưa giải pháp → đổi hàng → gửi bổ sung → hoàn tiền → bồi thường → nâng cấp xử lý → chuyển quản lý → theo dõi tiến độ → xác nhận phản hồi khách → ghi kết quả → đóng hồ sơ.

Chuỗi từ khóa cuối bài:

投诉 → 抱怨 → 道歉 → 核实 → 物流延误 → 商品损坏 → 少货 → 价格错误 → 服务态度 → 解决方案 → 换货 → 补发 → 退款 → 赔偿 → 升级处理 → 主管 → 投诉记录 → 跟进 → 客户确认 → 结案